In entrambi i settori B2B e B2C, il service team ha un ruolo centrale per la comunicazione tra i clienti e i vari reparti di un'azienda. Il team deve possedere i requisiti in continuo aumento dei clienti. Grazie al software intelligente il tuo servizio clienti non può che migliorare.
In poche parole, attraverso l'automatizzazione. Moderni software di Helpdesk sono la soluzione ideale per trasferire richieste provenienti da diversi canali in un unico strumento, come la registrazione automatica, tracciamento e dare la giusta priorità alle richieste di supporto. Per esempio, le richieste possono fluire all'interno del sistema con una serie di ticket attraverso un modulo, un'email o un messaggio ed essere, quindi, automaticamente assegnate al dipendente responsabile dell'assistenza.
Tutti i dati importanti richiesti vengono raccolti, minimizzando così il lavoro manuale di input per i tuoi dipendenti e liberando più capacità per servire direttamente i clienti. Cattura automaticamente l'interazione tra gli utenti e l'azienda, le richieste di supporto, dettagli dei prodotti, clic nella tua knowledge base e molto altro ancora. Questo ti aiuta a soddisfare le aspettative dei clienti di ricevere una risposta in pochi minuti e, se necessario, fornendo anche la soluzione. Un altro modo per alleggerire il carico del tuo team e di offrire ai (potenziali) clienti la possibilità di aiutarsi da soli, il così detto self-service. Un database completo di conoscenze risponde alle domande poste più frequentemente ed è una soluzione non solo per fornire ai clienti immediata assistenza, ma anche per ottenere una buona posizione nel motore di ricerca.
Una pagina FAQ non è abbastanza, adesso i clienti si aspettano di più! La knowledge base deve essere completo e con una struttura chiara. I potenziali clienti devono essere in grado di trovare rapidamente gli argomenti pertinenti alle loro domande e con risposte dettagliate. Con il Service Hub di HubSpot, puoi classificare in maniera flessibile gli articoli nella knowledge base, personalizzarli in base al tuo branding e vedere l'anteprima nei diversi dispositivi per controllare il design. Grazie all'indexing automatico dei tuoi articoli della knowledge base, i potenziali clienti troveranno facilmente le risposte quando invieranno un query di ricerca su Google.
Come accennato in precedenza, una knowledge base toglie un enorme carico al tuo team di supporto. Le domande che richiedono risposte semplici possono essere gestite velocemente con una buona knowledge base, permettendo al tuo service team di focalizzarsi sulle richieste più complicate.
Un compito importante del service team è che devono raccogliere i feedback per calcolare la soddisfazione del cliente e migliorare il servizio. I questionari tramite telefono non vengono accolti e non servono a molto, ad esempio quando il cliente manca di cortesia a chi porge le domande. Dovresti anzi fornire ai (potenziali) clienti l'opportunità di dare un feedback spontaneamente. Puoi farlo tramite sondaggi online che sono integrati al tuo sito web, ad esempio, o mandarli via e-mail. Al giorno d'oggi, i service software intelligenti danno la possibilità di creare questi sondaggi. Sia che siano sondaggi NPS (Net Promoter Score) per determinare la fedeltà del cliente nel tempo, sondaggi CES (Customer Effort Score) per determinare un potenziale miglioramento del servizio clienti, o sondaggio CSAT (Soddisfazione del Cliente) per determinare la soddisfazione del cliente riguardo l'interazione con l'azienda. I dati sono essenziali per il mantenimento del cliente e per dare una base per il tuo service team.
Con HubSpot Service Hub, i dati raccolti dai vari feedback dei clienti convergono in una dashboard per fornire all'intero team una panoramica della soddisfazione del cliente. Ciò consente di identificare rapidamente le opportunità di ottimizzazione per poi agire e migliorare la soddisfazione del cliente.
Vuoi portare il tuo team di supporto ad un livello più alto con un software intelligente, assicurare grande efficienza e ottimizzare la fidelizzazione dei clienti? HubSpot Service Hub è una piattaforma intelligente che contiene tutte le funzioni necessarie per un servizio clienti professionale.
Se hai altre domande sul Service Hub o sul service software e mantenimento dei clienti, W4 sarà felice di aiutarti!