การรักษาลูกค้ามักจะง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ นั่นคือที่มาของการจัดการการรักษาลูกค้า (Customer Retention Management) เป้าหมายคือการผูกลูกค้ากับบริษัทในระยะยาวด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดและเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าผ่านมาตรการต่างๆ การรักษาลูกค้าขึ้นอยู่กับผู้ติดต่อที่มีอยู่ ซึ่งควรถูกเอารัดเอาเปรียบอย่างกว้างขวาง ในบริบทนี้ จำเป็นต้องลดจำนวนลูกค้าที่สูญหายและย้ายถิ่นให้เหลือน้อยที่สุด คุณสามารถใช้การซื้อต่อเนื่องและการขายต่อยอดเพื่อรักษาลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาลงทุนในบริษัทมากขึ้น
สารบัญ
- วิธีคำนวณ customer loyalty
- จะปรับปรุงอัตราการรักษาได้อย่างไร?
- ทำไม Net Promoter Score (NPS) จึงมีความจำเป็น?
- ทำไมเหตุใดจึงต้องขอความคิดเห็นจากลูกค้า?
- ความพึงพอใจของลูกค้าเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น!
วิธีคำนวณ customer loyalty
อัตราการรักษาลูกค้าจะคำนวณเพื่อให้ได้ KPI ที่แม่นยำสำหรับการรักษาลูกค้า คำนวณจากผลต่างระหว่างลูกค้าที่เหลือ (RC) กับลูกค้าใหม่ (NC) ภายในช่วงเวลาหนึ่ง หารด้วยลูกค้าที่จุดเริ่มต้น (BC) ของระยะเวลาการคำนวณ แล้วคูณด้วย 100 อย่างย่อ นี่คือสูตร สำหรับการคำนวณอัตราการรักษา
Retention Rate (อัตราการรักษาลูกค้า) = ((RC-NC)/BC)) x 100.
ในขณะเดียวกัน การคำนวณอัตราการปั่นก็สมเหตุสมผล ซึ่งจะทำให้จำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนดซึ่งสัมพันธ์กับจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณ
Churn rate (อัตราการบอกเลิกเป็นลูกค้า) = (BC-RC)/BC
ตอนนี้งานคือการหาสาเหตุของการเลิกเป็นลูกค้า การกำจัด และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า
จะปรับปรุงอัตราการรักษาได้อย่างไร?
มาตรการในด้านต่างๆ ของบริษัทสามารถช่วยปรับอัตราการรักษาลูกค้าให้เหมาะสมได้
Customer service: ลูกค้าต้องได้รับการสนับสนุนที่ดีเยี่ยมระหว่างกระบวนการซื้อ ในการดำเนินการนี้ ให้นำเสนอช่องทางต่างๆ แก่ลูกค้าของคุณ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทบอท และโซเชียลมีเดียเพื่อการสื่อสาร Chatbots เป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการมอบคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามของลูกค้า พวกเขายังช่วยให้ทีมบริการของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีที่สำคัญยิ่ง การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมทุกด้านมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า
CRM: ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมซึ่งสามารถเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดและดำเนินการให้สมบูรณ์อย่างไม่มีที่ติ ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าในลักษณะที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพ ระบบนี้ช่วยให้คุณเพิ่มอัตราการเก็บข้อมูลได้มหาศาล
Content และการใช้งาน: เนื้อหาเว็บของคุณควรเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ เพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา และมีความเกี่ยวข้อง แต่แม้แต่เนื้อหาที่ดีที่สุดก็ไม่มีประโยชน์หากผู้ใช้เด้งก่อนที่เว็บไซต์จะโหลดเต็ม นอกจากนี้ แง่มุมทางเทคนิค เช่น การออกแบบที่ตอบสนองได้ดี โครงสร้างการเชื่อมโยงภายในที่ดี และการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์มือถือนั้นมีความสำคัญต่ออัตราการคงผู้ใช้ไว้
Loyalty bonus: ทุกคนมีความสุขกับรางวัล! เสนอผลประโยชน์ที่ไม่ซ้ำใครให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณเพื่อตอบแทนความภักดีของพวกเขา โปรแกรมโบนัสดังกล่าวสามารถมาในรูปแบบของตัวเลือกการซื้อล่วงหน้า คูปอง โปรโมชั่นส่วนลด หรือร้านค้ารางวัล เป็นต้น และสามารถจัดส่งผ่านการตลาดทางอีเมล
ทำไม Net Promoter Score (NPS) จึงมีความจำเป็น?
The Net Promoter Score จะรวบรวมความพึงพอใจของลูกค้าของคุณโดยใช้คะแนนแบบสเกล คำถามสำคัญที่นี่คือแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น มันไม่ได้เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งเท่านั้น แต่เกี่ยวกับทัศนคติทั่วไปของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ มีเพียงคำถามเดียว: "คุณจะแนะนำบริษัทนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานได้มากน้อยเพียงใด" ผู้ตอบสามารถตอบคำถามนี้ด้วยค่าตั้งแต่ 0 ถึง 10 ในระดับตัวเลข แบบสำรวจสามารถทำได้ทางโทรศัพท์หรืออีเมล เป็นต้น ขึ้นอยู่กับคำตอบ ลูกค้าจะแบ่งออกเป็นกลุ่มต่อไปนี้
| ✔️ ได้ 9 หรือ 10 คะแนน | ผู้ตอบแบบสอบถาม = ผู้โปรโมตที่ให้คะแนนบริษัทในเชิงบวกมากและแนะนำให้ผู้อื่น |
| ✔️ ได้ 7 หรือ 8 คะแนน | ผู้ตอบแบบสอบถาม = เฉย ๆ หรือไม่แยแสที่เป็นกลางต่อบริษัท ไม่รวมอยู่ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ |
| ✔️ ได้คะแนน 0 ถึง 6 คะแนน | ผู้ตอบแบบสอบถาม = ผู้ว่าที่วิจารณ์บริษัท พวกเขาสามารถส่งผลเสียต่อผู้ใช้รายอื่นหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ควรใช้ผลการสำรวจเพื่อกำหนดมาตรการเป้าหมายเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกไปและปกป้องชื่อเสียงที่ดีของบริษัท |
ตัวอย่าง:
ทำไมเหตุใดจึงต้องขอความคิดเห็นจากลูกค้า?
"ลูกค้าจะติดต่อกลับหาคุณหากมีบางอย่างไม่ถูกต้อง" บริษัทต่างๆ ควรกำจัดความคิดนี้โดยเร็ว! ลูกค้าไม่ได้แสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัทโดยตรงเสมอไป แต่ให้มองหาทางเลือกอื่นในทันที การขอความคิดเห็นสามารถป้องกันการเลิกรานี้ได้ นอกจากนี้ยังให้โอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แม้แต่คำถามง่ายๆ สองสามข้อก็ช่วยกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าและศักยภาพสำหรับโครงการใหม่: ความสัมพันธ์เป็นไปด้วยดีอย่างไร จุดใดบ้างที่สามารถปรับปรุงได้? อุตสาหกรรม/บริษัทของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? เหนือสิ่งอื่นใด สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างหรือระบุความต้องการของลูกค้าและตัวเลือกสำหรับโครงการในอนาคต
ความพึงพอใจของลูกค้าเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น!
สร้างอุปสรรคแรกสำหรับลูกค้าใหม่ให้ต่ำที่สุดเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์กับคุณ ตัวอย่างเช่น กระบวนการเริ่มต้นที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมาผ่านแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้า ในขณะเดียวกัน คุณได้รู้จักลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อยแล้ว และอาจได้รับข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นที่สำคัญบางอย่างอยู่แล้ว
คุณต้องการตั้งค่าโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ครอบคลุมหรือไม่ W4 สนับสนุนคุณตั้งแต่การออกแบบกระบวนการปฐมนิเทศไปจนถึงการตั้งค่ากระบวนการ NPS และการเปิดใช้งานลูกค้าอีกครั้งผ่านแคมเปญข้อเสนอแนะที่เป็นเป้าหมาย อย่าลังเลที่จะติดต่อเรา!
