维护现有客户关系是推动企业持续发展的关键，比开发新客户所需的投入更具性价比。虽然获客策略在拓展市场方面扮演一定角色，但真正决定企业长期盈利能力的，是客户留存。一旦客户流失，不仅可能导致预算偏差，还会影响品牌声誉，甚至加剧客户流失趋势。事实上，向现有客户的销售成功率高达 60%-70%，而吸引新客户的成功率仅为 5%-20%。
客户忠诚来源于企业与客户之间长期、正向的关系建设。这种忠诚不仅限于交易行为，更体现在客户是否感到被重视、被理解、被认可。一项调查显示，74% 的受访者认为客户忠诚首先来自“被重视和理解的感受”，比起折扣或额外奖励，他们更在乎情感上的连接。
在不断变化的市场环境中，客户忠诚的重要性愈加凸显，尤其是在疫情等外部事件影响下，消费者行为发生了显著转变。麦肯锡的一项研究指出，73% 在疫情期间更换品牌的美国消费者打算继续留在新品牌阵营。这也表明外部环境会深刻影响客户忠诚，企业需要借助营销手段积极应对。
无论企业所属行业或规模大小，客户忠诚都不容忽视。它常常是被低估但却影响深远的成功因素。目前有 44% 的企业专注于获客，仅有 18% 的企业将客户留存列为重点。
相比不断寻找新客户，留住老客户往往更加高效、稳定。新客户的获取成本通常更高，转化过程也更复杂；而忠诚客户不仅复购频繁，客单价也往往更高，从而带来稳定的收入增长。
此外，忠实客户还能为企业提供反馈，帮助优化产品和服务。他们对品牌更熟悉，能提出具有参考价值的建议，推动产品或体验持续迭代。与此同时，满意客户还可能在社交媒体上主动分享、推荐，带来免费的口碑传播效应。
在高度竞争的市场中，客户忠诚也能成为抵御价格战的有力武器。即便竞争对手提供更低价格，客户仍可能因信任而选择继续合作。
可以将客户群体想象成一扇旋转门：新客户不断进入，但也有客户悄然流失。这个“流失”的比例就是客户流失率，它是衡量客户忠诚度的重要指标，能够帮助你了解在一定时间范围内，有多少客户终止了与你的合作。
可以将客户流失率理解为客户总数与流失客户总数的比率。其计算公式如下：
例如，如果您月初有 100 位客户，月底只剩下 85 位客户，那么您的客户流失率就是：
高流失率说明客户流失速度超过了新增速度，可能对企业增长和盈利造成影响。反之，低流失率表示客户留存状况良好，表明你在维护客户关系方面做得不错。
客户流失率关注的是你失去了多少客户，那你留住了多少呢？这正是「客户留存率」想要揭示的内容。它就像是流失率的另一面，呈现你在客户维系方面取得的正向成果——你保留了多少客户，客户是否持续与你互动。
可以继续用“旋转门”这个比喻：一边是客户流出，另一边是仍然停留的客户。留存率衡量的是在特定时间内，愿意继续与你合作的客户比例，它真实反映了你建立忠诚度和维系客户关系的能力。
虽然计算方式与流失率类似，但它专注于“留存”：
留存率 =（期末客户数 - 新增客户数）/ 期初客户数
较高的留存率说明你的客户维系工作做得好——客户愿意留下，意味着他们认可你的产品和服务。这通常也代表着：更稳定的复购收入、更强的品牌声誉、更低的获客成本。相反，较低的留存率可能表明客户服务、忠诚度项目或用户体验存在短板，需要及时优化。
流失率和留存率能够告诉你客户的流动情况，但如果你想从更宏观的角度看客户的“价值”，就必须关注 CLV（Customer Lifetime Value，客户终身价值）。
CLV 是一个用来预测客户在整个生命周期内可为你带来多少收入的关键指标。它不仅考虑客户的第一次购买，还涵盖了后续可能产生的复购、增购和推荐行为。
计算客户生命周期价值 (CLV) 需要一些估算，但这里有一个简化的公式供您参考：
为什么 CLV 至关重要？
了解 CLV 能帮助你制定更具 ROI（投资回报率）的客户策略：
请注意：客户终身价值 (CLV) 只是一个估算值，它可能受到市场变化、竞争环境或客户行为波动的影响。但它依然是了解客户价值、制定精准营销、优化客户体验的重要参考指标。
整个测评只需要一个问题：“您有多大可能将这家公司推荐给朋友或同事？”
受访者以 0 至 10 的分数进行评分。调查通常通过电话或电子邮件等方式进行。根据客户给出的分数，他们会被归入以下几类：
| 分数 | 客户群体说明 |
|---|---|
| ✔️ 9-10 分 | 倡导者：对公司评价极高，愿意积极推荐给他人 |
| ✔️ 7-8分 |
被动者：态度中立，不太可能主动推荐
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| ✔️ 0- 6 分 |
批评者：对公司持负面看法，可能会影响其他潜在客户
|
如前所述，获取新客户的成本通常远高于维系现有客户。新客户的开发通常涉及更高的市场营销和销售开支，其成本可能高出五倍。而回头客的重复购买行为往往为企业带来更稳定的收入流。
这种收入的稳定性，远胜于依赖偶发性新客户带来的波动。频繁与品牌互动的客户，更容易建立信任和忠诚度，也更不容易被竞争对手吸引。
随着时间的推移，他们往往更愿意包容品牌或产品中出现的小问题。同时，忠实客户在社交媒体上传播正面口碑的意愿也更强。这类推荐是一种强有力的“无成本广告”，有助于品牌拓展客户群，而无需额外的营销投入。
更重要的是，良好的客户关系还能帮助企业在季节性或经济波动时保持稳健。
虽然新客户的开发对于企业增长至关重要，但从长期视角来看，客户维系对于企业的稳定性、可预测性以及持续成功同样关键。企业应在这两者之间找到平衡点，确保符合自身的发展目标。
通常来说，企业越成熟、历史越悠久，越值得加大对客户维系的投入。
企业可以通过多种方式来建立并加强与客户之间的长期关系，以下是一些行之有效的措施：
个性化是提升客户忠诚度的关键，它不仅改善客户体验，还能加深品牌与客户之间的情感连接。通过针对客户偏好定制产品、服务和沟通内容，企业可以显著提升客户留存率、满意度和忠诚度。例如：推送相关内容、个性化的沟通话术、基于行为的产品推荐等，均可优化客户旅程。
个性化不仅带来交叉销售（Cross-selling）和追加销售（Up-selling）机会，还有助于客户成为品牌的积极“代言人”。借助以客户维系为核心的策略，品牌可以更精准地满足客户需求、降低流失风险，并鼓励长期合作。
如果你在制定个性化内容策略时面临时间、人手或专业知识不足等问题，不妨将相关营销任务外包给专业团队。W4 可为你提供定制化支持。
有规律且有针对性的客户沟通是打造忠诚度的关键。通过个性化邮件、电子简报、消息推送等方式，企业可以向客户传递新产品、促销信息、专属优惠等。持续的互动有助于提升品牌存在感，让客户感受到被重视。例如，采用互动性强的数字化活动（如圣诞日历抽奖游戏）还能进一步激发客户参与度。
优质的客户服务在建立客户忠诚度方面至关重要。快速、有效地解决问题能够赢得客户信任与满意度。如果服务能够实现个性化响应——针对不同客户需求提供量身定制的支持，将进一步拉近彼此关系，提升客户的情感连接和忠诚度。
稳定提供高质量产品与服务，是客户长期忠诚的基础。只有客户在多次购买中持续获得正面体验，他们才会留下来。
除了产品本身的品质，展示方式、交付流程也对用户体验至关重要。W4 不仅提供高标准的产品，还能协助企业打造出色的数字化解决方案：从吸引人的网站到高性能 Web 应用程序，我们的技术专家可确保你的线上体验达到一流水平。
一个设计得当的客户忠诚度计划，应以客户为中心，真正回应他们的核心需求：被认可、获得及时支持、接收个性化内容、享有专属福利，并对品牌建立信任感。如果该计划结构清晰、运行良好，并切实满足客户期望，客户将能够在各个渠道上获得一致且积极的体验，进而形成以用户体验为导向的忠诚生态。
此外，忠诚度计划的各个组成部分还可帮助企业挖掘客户体验的优化空间。例如，通过收集客户反馈，可以及时调整服务流程并加以改进。同时，诸如聊天机器人、定向邮件、客户问卷等保留策略也能被量化评估，评估结果则可进一步用于优化整体体验路径。
对于那些长期坚持选择某一品牌的客户而言，这一过程不仅能带来持续而愉悦的体验，也将加深他们对品牌的熟悉与认同感，从而在客户与企业之间建立起更稳固、持久的情感联结。
通过有针对性的交叉销售与追加销售策略，企业不仅能提升客单价，还能为客户带来更多价值。基于历史购买数据推送个性化推荐，往往能显著提升转化率。
在社交媒体平台保持活跃，并与目标群体保持互动，有助于提升客户对品牌的情感认同。个性化、有吸引力的内容可以增强品牌忠诚度，并提升用户参与度。
如果只专注于获取新客户和开发潜在客户，企业的基础将不够稳固。关注的重点不应只放在企业的增长上，还应包括通过维系常规客户来保持稳定。企业的成功和规划的可控性，依赖于那些会持续购买并对品牌产生认同感的忠诚客户。
因此，维护已获取的客户极为重要。需要长期赢得并保持他们的信任，从而实现重复购买和进一步销售。相较于依赖高成本的市场营销手段来获取新客户，提升客户忠诚度并促成再次购买，往往更高效且资源投入更少。
通过一套全面的客户维系计划，企业可以在长期留住客户的同时，显著改善客户体验，并以相对较小的投入提升销售额。另一个显著优势是，这种方式有助于发掘优化空间，提升客户满意度和忠诚度。个性化推荐、优质客户服务、忠诚度计划、客户反馈机制以及积极的客户体验，都是推动客户维系的重要策略。
简而言之：客户维系对于企业而言意义重大，应当至少与获取新客户享有同等的重要性。
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