Der Wind hat sich gedreht: In Vertrieb und Marketing dreht sich endlich alles um den Kunden. Er steht im Mittelpunkt aller Bemühungen. Ihn gilt es glücklich zu machen. Grundlage dafür ist Customer Centricity – Unternehmensstrategie und Firmenkultur in Einem.
Hat man früher das Produkt beworben, umwirbt man heute den Kunden. D.h., vor dem Hintergrund seiner Probleme, Bedürfnisse und Wünsche wird die individuelle Lösung angeboten. Sowohl das Produkt als auch der Service werden in Abhängigkeit zum Kunden konzipiert. Von ihm geht alles aus.
Good to know
Die Herausforderung besteht darin, eine optimale Customer Journey und Customer Experience zu gewährleisten. Die Kunden sollen von einem tatsächlichen Mehrwert profitieren. Entsprechend werden auch die passenden Medien zur Kommunikation gewählt. Das Gesamt-Packet muss stimmen.
Eine positive Brand Experience ist ein Muss. Dabei spielt der Wiedererkennungswert ebenso eine wichtige Rolle wie das Markenerlebnis selbst.
Feedback aus erster Hand, wie zum Beispiel Umfragen und Kundenrezensionen, hilft, nah am Kunden zu arbeiten – eine optimale Basis für Customer Centricity. Die Beziehung zum Kunden sollte in der Regel nicht mit dem Kauf enden. Im Gegenteil: Er kann der Beginn einer langjährigen Stammkundschaft sein. Werden die Kunden individuell und persönlich angesprochen oder eher nicht? Mittels Customer Centricity Score lässt sich die Kundenorientierung eines Unternehmens bewerten.
