W4 Marketingblatt

MARKETINGBLATT

    Mit dem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren


    Soziale Medien wie Facebook genossen bei Marketern lange Zeit den Ruf, das Nonplusultra für eine auf Interaktion abzielende Kundenkommunikation zu sein. Doch wieder bewahrheitet sich, dass der Wandel die einzige Konstante im Marketing ist: Messenger Marketing wird immer beliebter.

    Facebook steckt dieser Tage in einer kleinen (Sinn-)Krise: Im vergangenen Jahr stand das soziale Netzwerk immer wieder im Zentrum von Diskussionen um Themen wie Hasskommentare, Fake News oder Clickbaiting. Networking und Interaktionen mit Freunden gerieten zusehends in den Hintergrund. Laut Facebooks letztem Quartalsbericht sind mittlerweile über 70 Millionen Unternehmen bei Facebook aktiv, die alle um die Aufmerksamkeit der Nutzer kämpfen, die in der Folge aber immer weniger Updates aus ihrem persönlichen Umfeld sehen. Unlängst hat Unternehmensgründer Mark Zuckerberg angekündigt, den Algorithmus dahingehend zu verändern, dass Nachrichten von Privatpersonen wieder mehr Raum im Feed einnehmen. Das bedeutet, dass es für Unternehmen in Zukunft noch schwieriger werden wird, ihre Botschaften im Feed der Nutzer zu platzieren und so organisch für Reichweite zu sorgen. Schon jetzt werden Updates von Unternehmen nur an einen einstelligen Prozentbereich deren Fans ausgeliefert.

    Ohne den Umweg über den Facebook Business Manager wird es folglich immer schwieriger, die Zielgruppe ohne zusätzliches Werbebudget zu erreichen. Das ist aber noch kein Grund für schlechte Stimmung. Denn es stehen längst andere Kanäle bereit, die für eine reichhaltige Kundenkommunikation sorgen können. Diese sich vollziehende Trendwende wird sicher auch nicht zum Schaden Facebooks sein.

    Messenger liegen bei den Nutzern im Trend

    Werbung war ursprüngliche eine One-to-Many-Kommunikation. Über Massenmedien kommunizierte ein Unternehmen mit einer Vielzahl von Nutzern. Soziale Medien haben das Verhältnis hin zu einer Many-to-Many-Kommunikation verschoben, wo sich mehrere Nutzer zum Beispiel über eine Kommentarfunktion miteinander austauschen können. Inzwischen sind Nutzer bei Messenger Apps wie dem Facebook Messenger oder dem ebenfalls zu Facebook gehörenden Dienst WhatsApp aktiver als bei Facebook. Unternehmen sollten diesen Trend für sich Nutzen.

    Schon jetzt nutzen Unternehmen Messenger Apps erfolgreich für ihr Kommunikation: Laut Facebook sind auf dem Messenger bereits 200.000 Chat-Bots unterwegs. Chat-Bots sind Programme, die mit Nutzern ähnlich wie Menschen kommunizieren können. Sie können beispielsweise einfache Support-Anfragen ohne menschliches Zutun selbstständig abwickeln. Im Januar erschien ausserdem WhatsApp Business, eine eigenständige App für kleine Unternehmen, über die Bestellungen und Support-Anfragen bearbeitet werden können. Natürlich stehen auch andere Funktionen der App zur Verfügung und ermöglichen somit eine multi-mediale Kommunikation mit Textnachrichten, Bildern oder Videos. Der Unternehmens-Account ist nach Verifikation über ein grünes Häkchen von Nutzern gut zu identifizieren.

    Frei von Algorithmen: Über Messenger haben Unternehmen den direkten Draht zum Kunden

    Die Vorteile dieser One-to-One-Kommunikation sind vielfältig. Zwar sollten Unternehmen nicht davon ausgehen, über einen Messenger genauso viele Follower zu generieren wie über Facebook, dafür ist jeder einzelne Kontakt wertvoller. Einerseits sind Messenger mit Ausnahme der eher bei jungen Nutzern beliebten Snapchat App in allen Altersgruppen gut etabliert. Darüber hinaus handelt es sich um einen privaten Kanal mit einer hohen Verfügbarkeit. Über diesen direkten Draht zum Kunden ergeben sich traumhafte Öffnungs- und Klickraten! Auch sind Messenger vergleichsweise günstig - zumindest ist WhatsApp Business vorerst kostenlos nutzbar. Mit Ausnahme von operativen Kosten für Inhalte und Personal fallen keine Entwicklungs- und Instandhaltungskosten an.

    Vorab gilt es jedoch, rechtliche Fragen abzuklären. Denn es werden schliesslich Nutzerdaten übertragen und verarbeitet und darüber hinaus werbliche Inhalte verbreitet. Daher müssen Unternehmen sich eine Einwilligung zur (verlinkten) Datenschutzerklärung einholen und darauf hinweisen, dass Nachrichten über den Messenger wieder abbestellt werden können. Werden durch Drittanbieter entwickelte Chat-Bots eingesetzt, muss darauf in der Datenschutzerklärung hingewiesen werden – selbiges gilt für Wiederspruchs- und Auskunftsrechte. Auch sollte für Nutzer immer klar sein, ob sie sich mit einem Menschen oder einem Bot unterhalten. Da es sich bei den Messengern um eigenständige Kanäle handelt, ist ein Impressum nötig. Des Weiteren gilt, dass der Kanal nur für Nachrichten genutzt werden kann, für die auch Zustimmung vom Nutzer vorliegt. Die Richtlinien der jeweiligen Plattform sind ebenfalls zu beachten.

    Messenger Marketing ist für Unternehmen jeder Grösse interessant. Besonders für kleine Unternehmen bietet sich die Möglichkeit, kostengünstig mit Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Bei grösseren Unternehmen bedarf dies natürlich mehr Aufwand, denn die Kommunikation mit mehreren hundert Kunden am Tag ist nur schwer von einzelnen Mitarbeitern abzudecken. Hierfür bedarf es dann Chat-Bots.

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    Tags: Mobile Marketing Social Media Marketing

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