Kommentare und Bewertungen: Hier muss gehandelt werden!

Auf Kommentare und Kundenbewertungen zu antworten, gehört heutzutage zum guten Ton. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung ist es wichtig, individuell auf Kundenfeedback zu reagieren, um auch die digitale Kommunikation persönlich zu gestalten und Kunden zu binden. Dabei ist es ganz gleich, ob es sich um positive oder negative Kommentare oder Bewertungen handelt.

Inhaltsverzeichnis

1. Negatives Feedback
2. Positives Feedback
3. Persönlich Reagieren
4. Ermutigen Sie Benutzer, Bewertungen abzugeben
5. Ermutigen Sie Benutzer, Kommentare zu schreiben
6. Unser Service

Negatives Feedback

Marketer konzentrieren sich in der Regel vor allem auf negatives Feedback, um Kunden zu besänftigen, Schadensbegrenzung zu betreiben und die Reputation des Unternehmens zu sichern. Dies kann beispielsweise in Form einer einfachen Antwort auf einen negativen Kommentar geschehen. Wenn Sie mehr Informationen des Kunden wie die E-Mail-Adresse zur Verfügung haben, bietet es sich an, den persönlichsten Kommunikationsweg zu nutzen. Dadurch signalisieren Sie, dass Sie Ihre Kunden gut kennen und Ihnen ihre Bedürfnisse und Meinungen am Herzen liegen.

Ist ein negativer Kommentar für die breite Öffentlichkeit sichtbar, sollte dieser auch öffentlich beantwortet werden, um der gesamten Community zu zeigen, dass dem Unternehmen Kundenkommentare wichtig sind.

Oft ist es Unternehmen ein regelrechtes Bedürfnis, sich für bestimmte Vorkommnisse, Fehler oder unverschuldete unglückliche Umstände zu rechtfertigen. Laut einer Umfrage des Händlerbundes, an der 1.013 Händler teilgenommen haben, empfinden 95 Prozent die Bewertungen als unfair. Ganz klar, dass man sich da rechtfertigen möchte. Das darf man auch gerne, allerdings stets kundenorientiert und freundlich, um das innere Bedürfnis mit einem guten Kundenservice verbinden zu können.

Positives Feedback

Wie bereits erwähnt, kümmern sich die Verantwortlichen zunächst um negatives Feedback. Dabei wird die Beantwortung von positiven Kommentaren oder Bewertungen oft verschoben oder findet überhaupt nicht statt – ein fataler Fehler!

Durch eine Reaktion auf positives Feedback zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. So pflegen Sie Ihren Kundenstamm und animieren zu einem ehrlichen sowie ausführlichen Rezension, dass Sie gewinnbringend für Optimierungsmassnahmen verwenden können.

Persönlich Reagieren

Egal, ob Sie auf positives oder negatives Feedback reagieren: Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie individuell darauf eingehen. Der Kunde möchte sich nicht wie einer von vielen fühlen, sondern persönlich und bestenfalls namentlich angesprochen werden. Dabei sollte man auch inhaltlich auf das Feedback eingehen, um zu zeigen, dass man nicht nur eine Standard-Antwort gibt. Ausserdem ist es immer empfehlenswert, sich für die Kommentare oder die Bewertungen zu bedanken, auch wenn sie negativ sind, da man prinzipiell davon ausgehen muss, dass es sich um ehrliche Rezensionen handelt. Ist negatives Kundenfeedback aufrichtig gemeint, kann ein Unternehmen sehr viel aus den Beiträgen lernen, Schwachstellen erkennen und Prozesse optimieren. Ähnlich verhält es sich bei positiven Kommentaren: Sie zeigen Anhaltspunkte auf, die man ausbauen kann, um mehr Kunden zu gewinnen oder den bestehenden Kundenstamm enger zu binden.

Ermutigen Sie Benutzer, Bewertungen abzugeben

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Benutzer dazu zu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen. Einige praktische Beispiele sind:

1. Anreize bieten:
   Unternehmen können Anreize wie Rabatte, Gutscheine oder Gewinnspiele anbieten, um Kunden dazu zu motivieren, Bewertungen zu hinterlassen.
   Beispiel: "Teilen Sie Ihre Erfahrung und erhalten Sie 10% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf!"
2. Erinnerungen senden: Nach einem Kauf oder einer Transaktion können Unternehmen automatisierte E-Mails oder Push-Benachrichtigungen senden, um Kunden daran zu erinnern, eine Bewertung zu hinterlassen.
3. Vereinfachung des Bewertungsprozesses: Ein einfacher und benutzerfreundlicher Prozess zur Abgabe von Bewertungen, beispielsweise durch die Integration eines Bewertungssystems in die Website oder App, kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Benutzer Bewertungen hinterlassen.
4. Persönliche Ansprache: Unternehmen können Kunden persönlich ansprechen und um ihre Meinung bitten, sei es durch persönliche E-Mails, Telefonanrufe oder persönliche Nachrichten in sozialen Medien.
5. Bitten Sie höflich nach dem Kauf:
   Integrieren Sie eine freundliche Anfrage per E-Mail oder bitten Sie direkt im Bestellprozess um eine Bewertung.
   Beispiel: "Wie zufrieden waren Sie mit unserem Produkt?  Ihre Meinung hilft uns weiter!"
6. Machen Sie es einfach:
   Verlinken Sie direkt zu Bewertungs-Plattformen oder nutzen Sie Pop-Ups mit wenigen Klicks.
   Beispiel: Ein Pop-Up fragt nach dem Kauf: "Mit einem Klick auf 'Bewertung schreiben' helfen Sie anderen Kunden."
7. Nutzen Sie Social Proof:
   Zeigen Sie positive Bewertungen auf Ihrer Webseite und in sozialen Medien.
   Beispiel: Ein Friseur präsentiert auf Instagram Kundenbewertungen mit tollen Haar-Ergebnissen.
8. Reagieren Sie auf jede Bewertung:
   Bedanken Sie sich für positives Feedback und gehen Sie professionell auf Kritik ein.
   Beispiel: "Vielen Dank für Ihre Bewertung! Ihr Hinweis hilft uns, unseren Service zu verbessern."

Indem Unternehmen diese Strategien anwenden, können sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Benutzer Bewertungen hinterlassen, und so ihr Markenimage stärken und das Vertrauen potenzieller Kunden erhöhen.

Ermutigen Sie Benutzer, Kommentare zu schreiben

Anregende Diskussionen unter Ihren Artikeln beleben Ihre Webseite und zeigen echtes Leserinteresse! Hier unsere Tipps, um User zum Kommentieren zu animieren:

1. Stellen Sie provokante Fragen: Formulieren Sie spannende Fragen am Ende Ihrer Artikel, die zum Nachdenken und Diskutieren anregen.
   Beispiel: "Sollte man wirklich so früh mit der Beikost anfangen? Teilen Sie Ihre Erfahrungen!"
2. Bieten Sie exklusive Inhalte in den Kommentaren: Versprechen Sie z.B. die Beantwortung von Leserfragen durch Experten in den Kommentaren.
   Beispiel: "Hinterlassen Sie Ihren Kommentar und ein Experte unseres Teams beantwortet am Freitag die drei besten Fragen!"
3. Starten Sie Diskussionen mit kontroversen Thesen: Präsentieren Sie bewusst auch mal gegensätzliche Standpunkte und laden Sie die Leser zum Austausch ein.
   Beispiel: "Studie zeigt: Schokolade fördert Konzentration! Stimmen Sie zu?" (Natürlich mit ausgewogener Berichterstattung)
4. Belohnen Sie aktive Teilnehmer: Verlosen Sie unter allen Kommentatoren kleine Preise oder Gutscheine.
   Beispiel: "Unter allen Kommentaren dieser Woche verlosen wir ein Exemplar unseres neuen Buches!"
5. Reagieren Sie auf Kommentare! Beantworten Sie Fragen, zeigen Sie sich interessiert an der Meinung der Leser und halten Sie die Diskussion am Laufen.
   Beispiel: "Vielen Dank für Ihren Kommentar, Herr Müller! Das ist ein spannender Aspekt, den wir so noch nicht betrachtet haben."

Mit diesen Strategien fördern Sie lebhafte Diskussionen unter Ihren Artikeln und binden Ihre Leser langfristig an Ihre Webseite.

Unser Service

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