Auf Kommentare und Kundenbewertungen zu antworten, gehört heutzutage zum guten Ton. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung ist es wichtig, individuell auf Kundenfeedback zu reagieren, um auch die digitale Kommunikation persönlich zu gestalten und Kunden zu binden. Dabei ist es ganz gleich, ob es sich um positive oder negative Kommentare oder Bewertungen handelt.
Negatives Feedback
Marketer konzentrieren sich in der Regel vor allem auf negatives Feedback, um Kunden zu besänftigen, Schadensbegrenzung zu betreiben und die Reputation des Unternehmens zu sichern. Dies kann beispielsweise in Form einer einfachen Antwort auf einen negativen Kommentar geschehen. Wenn Sie mehr Informationen des Kunden wie die E-Mail-Adresse zur Verfügung haben, bietet es sich an, den persönlichsten Kommunikationsweg zu nutzen. Dadurch signalisieren Sie, dass Sie Ihre Kunden gut kennen und Ihnen ihre Bedürfnisse und Meinungen am Herzen liegen.
Ist ein negativer Kommentar für die breite Öffentlichkeit sichtbar, sollte dieser auch öffentlich beantwortet werden, um der gesamten Community zu zeigen, dass dem Unternehmen Kundenkommentare wichtig sind.
Oft ist es Unternehmen ein regelrechtes Bedürfnis, sich für bestimmte Vorkommnisse, Fehler oder unverschuldete unglückliche Umstände zu rechtfertigen. Laut einer Umfrage des Händlerbundes, an der 1.013 Händler teilgenommen haben, empfinden 95 Prozent die Bewertungen als unfair. Ganz klar, dass man sich da rechtfertigen möchte. Das darf man auch gerne, allerdings stets kundenorientiert und freundlich, um das innere Bedürfnis mit einem guten Kundenservice verbinden zu können.
Positives Feedback
Wie bereits erwähnt, kümmern sich die Verantwortlichen zunächst um negatives Feedback. Dabei wird die Beantwortung von positiven Kommentaren oder Bewertungen oft verschoben oder findet überhaupt nicht statt – ein fataler Fehler!
Durch eine Reaktion auf positives Feedback zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. So pflegen Sie Ihren Kundenstamm und animieren zu einem ehrlichen sowie ausführlichen Rezension, dass Sie gewinnbringend für Optimierungsmassnahmen verwenden können.
Persönlich Reagieren
Egal, ob Sie auf positives oder negatives Feedback reagieren: Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie individuell darauf eingehen. Der Kunde möchte sich nicht wie einer von vielen fühlen, sondern persönlich und bestenfalls namentlich angesprochen werden. Dabei sollte man auch inhaltlich auf das Feedback eingehen, um zu zeigen, dass man nicht nur eine Standard-Antwort gibt. Ausserdem ist es immer empfehlenswert, sich für die Kommentare oder die Bewertungen zu bedanken, auch wenn sie negativ sind, da man prinzipiell davon ausgehen muss, dass es sich um ehrliche Rezensionen handelt. Ist negatives Kundenfeedback aufrichtig gemeint, kann ein Unternehmen sehr viel aus den Beiträgen lernen, Schwachstellen erkennen und Prozesse optimieren. Ähnlich verhält es sich bei positiven Kommentaren: Sie zeigen Anhaltspunkte auf, die man ausbauen kann, um mehr Kunden zu gewinnen oder den bestehenden Kundenstamm enger zu binden.
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