W4 Marketingblatt

MARKETINGBLATT

    So beeinflussen Produktbewertungen das Kaufverhalten


    »Gute Bewertungen bringen gute Umsätze.« So einfach lautet der Grundsatz im eCommerce. Erhalten Produkte positive Bewertungen, steigt ihr Umsatz um 30 Prozent. Damit können Rezensionen wichtige Umsatztreiber sein.

    Über die Jahre haben Online-Käufer gelernt, Anbieter genauer unter die Lupe zu nehmen, bevor sie mit dem gefüllten Warenkorb zur Kasse gehen. Je grösser die Auswahl an Verkäufern, desto wichtiger sind zuverlässige Lieferfristen, die Qualität der Produkte, Versandkosten und Serviceleistungen – diese Faktoren schlagen sich den Kundenrezensionen nieder.

    Produktbewertungen im Kaufprozess

    Bewertungssysteme sind der Türöffner für neue Kunden

    Laut onlinemarketing.de shoppen 63% der Käufer bevorzugt in Onlineshops mit Kundenbewertungssystemen. Das ist eine Kernaussage im eCommerce! Onlineshops ohne Bewertungssysteme verzeichnen höhere Absprungraten. Der Kunde sucht vertrauenswürdige Verkäufer und schätzt Transparenz. Findet er diese nicht vor, ist er schnell wieder weg.

    Bewertungen liefern wertvolle Detailinformationen

    Klicken sich Interessenten durch das Angebot, erweisen sich Bewertungen anderer Käufer nicht selten als wahre Fundgrube für Detailfragen. Einzelne Features und spezielle Anwendungsszenarien werden von Kunden genau beschrieben und bewertet. Damit unterstützen sich Käufer untereinander, das beste Produkt für sich zu finden. Doch auch für den Anbieter ergeben sich Vorteile: Die Produktbeschreibungen werden in einer Tiefe und Vielseitigkeit präsentiert wie sie der Anbieter allein nicht abbilden könnte. Ausserdem kann der Verkäufer die Kundenwünsche ableiten und seine Produktpalette anpassen.

    Bewertungen beeinflussen die Kaufentscheidung

    Kunden verlassen sich auf die Bewertungen anderer Käufer. Das kann dazu führen, dass Käufer sich für einen Artikel entscheiden, den sie ursprünglich nicht in der engeren Auswahl hatten. Oder sie entscheiden sich eben dagegen. Wurde ein Produkt mehrheitlich positiv bewertet, übernahmen fast zwei Drittel der neuen Käufer die positive Grundhaltung. Das haben statistische Erhebungen gezeigt.

    Je mehr Bewertungen, desto mehr Verkäufe

    Das Verhalten der Anzahl an Bewertungen beeinflusst die Zahl der Verkäufen unmittelbar. Demnach generiert eine Bewertung 10% höhere Verkäufe, 50 Bewertungen 30% höhere Verkäufe und 150 Bewertungen gar eine 41% höhere Verkaufsrate (Quelle). Die Aufforderung zur Abgabe einer Kundenbewertung nach erfolgtem Kauf sollte also als Standard in jedem Verkaufsprozess vorhanden sein.

    So reagieren Unternehmen auf Kundenbewertungen professionell

    Ob nun eine Reise, ein Computerkauf oder ein Kleidungsstück durch Kunden bewertet wurde – in jedem Fall kann der Verkäufer durch sein Reaktionsverhalten die Verkaufswahrscheinlichkeit weiter positiv beeinflussen.

    Mit diesen 3 Grundsätzen antworten Sie immer richtig:

    1. Freundliche und sachliche Antworten auf Bewertungen
    2. Schnelligkeit – Reagieren Sie schnell, erkennt der Kunde, dass tatsächlich interessierte Menschen den Onlineshop betreiben
    3. Persönliche Statements – vermeiden Sie allgemeine Floskeln, reagieren Sie direkt auf die Argumentation des Kunden

    So reagiert Google auf Kundenbewertungen

    Google möchte den Suchenden möglichst wertvolle Informationen zu einem Suchbegriff anbieten. Anbieter mit Bewertungssystemen punkten gleich mehrfach: Google belohnt den Verkäufer durch besseres Ranking, denn die Suchmaschine erkennt darin einen höheren Mehrwert für die Interessenten. Zweitens werden auf den Shopseiten durch immer neue Bewertungen immer neue Inhalte veröffentlicht. Und Google liebt frischen Content. Also gibt’s den Ranking Bonus auch hier.

    Tags: Customer Experience Management e-Commerce

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