W4 Marketingblatt

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Wie erhöhe ich die Kapazitäten meines Service-Teams?


Sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich nehmen Service-Teams als Kommunikations-Schnittstelle zwischen Kunden und den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens eine zentrale Rolle ein. Sie müssen den immer höheren Kommunikations-Anforderungen der Interessenten und Kunden gerecht werden. Dank intelligenter Software, mit der Sie Ihren Kundenservice skalieren können, ist dies möglich.

Wie kann ich mein Service-Team entlasten?

Kurz und knapp: durch Automatisierung. Moderne Helpdesk-Software ist die ideale Lösung, Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einem Tool zusammen zu bringen sowie die Support-Anfragen automatisch zu erfassen, nachzuverfolgen und zu priorisieren. Die Anfragen können z. B. über ein Formular, eine E-Mail oder eine Chat-Nachricht in ein Ticket-System fliessen und automatisch dem zuständigen Support-Mitarbeiter zugewiesen werden.

Tickets scale your supportQuelle: HubSpot

Sämtliche wichtige Daten der Anfrage werden erfasst, sodass sich die manuellen Eingaben für Ihre Mitarbeitenden auf ein Minimum beschränken und sie mehr Kapazitäten frei haben, den Kunden direkt zu helfen. Zudem werden automatisch Interaktionen der Nutzer mit dem Unternehmen, Service-Anfragen, Produktdetails, Klicks in Ihrer Wissensdatenbank usw. erfasst. Damit kommen Sie der Kundenerwartung entgegen, in Minutenschnelle eine Antwort oder ggf. sogar schon die Lösung zu erhalten. Eine weitere Möglichkeit, Ihr Service-Team zu entlasten, sind Angebote für (potenzielle) Kunden, sich selbst zu helfen, sogenannte Self-Services. Eine umfassende Wissensdatenbank, die häufig gestellte Fragen auf den Punkt beantwortet, ist eine super Lösung, den Kunden nicht nur eine schnelle Hilfestellung zu bieten, sondern auch eine gute Positionierung in den Suchmaschinen zu erhalten.

Warum benötige ich eine Wissensdatenbank?

Mit einer FAQ-Seite ist es nicht mehr getan – Kunden erwarten mehr! Eine umfassende Wissensdatenbank (auch engl. „Knowledge Base“ genannt) mit einer übersichtlichen Gliederung sollte es sein. Die (potenziellen) Kunden müssen schnell das betreffende Themengebiet zu ihrer Frage und die ausführliche Antwort finden können. Mit dem Service Hub von HubSpot können Sie die Artikel der Wissensdatenbank flexibel kategorisieren, entsprechend Ihrem Branding anpassen und eine Vorschau für verschiedene Geräten nutzen, um das responsive Design zu überprüfen. Dank der automatischen Indexierung Ihrer Artikel in der Wissensdatenbank haben es Interessenten leicht, die Antworten im Self-Service zu finden, wenn sie über Google eine Suchanfrage stellen.

Wie bereits erwähnt, entlastet eine Knowledge Base zudem Ihr Support-Team enorm. Leicht zu beantwortende Fragen können durch eine gute Wissensdatenbank schnell abgehandelt werden, sodass sich Ihr Service-Team auf die kritischen Anfragen konzentrieren kann.

Unterstützen Sie Ihr Service-Team mit Feedback-Funktionen

Eine wichtige Aufgabe von Service-Teams ist das Einholen von Feedback, um die Kundenzufriedenheit zu evaluieren und Services zu verbessern. Umfragen per Telefon sind nicht sonderlich beliebt und liefern z. B. durch Höflichkeit gegenüber dem Fragesteller verfälschte Ergebnisse. Sie sollten (potenziellen) Kunden daher die Möglichkeit bieten, aus eigener Intension heraus Feedback abzugeben. Dies können Sie über Onlineumfragen, die beispielsweise auf Ihrer Website eingebunden sind oder via E-Mails versendet werden, realisieren. Intelligente Service Softwares bieten heutzutage die Erstellung derartiger Umfragen. Ob NPS-Umfragen (Net Promoter Score) zur Ermittlung der Kundentreue im Laufe der Zeit, CES-Umfragen (Customer Effort Score) zur Ermittlung von Verbesserungspotenzial Ihres Kundenservice oder CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction) zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit bzgl. einzelner Interaktionen mit Ihrem Unternehmen: Die Daten sind entscheidend für Ihr Customer Retention Management und eine wichtige Grundlage für Ihr Service-Team.

Mit dem HubSpot Service Hub laufen die gesammelten Daten aus verschiedenen Kundenfeedbacks zusammen in ein Dashboard, um dem gesamten Service-Team einen Überblick über die Kundenzufriedenheit zu liefern. So können Sie schnell Optimierungsmöglichkeiten erkennen, handeln und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Sie möchten Ihr Service- und Support-Team mit einer intelligenten Software auf das nächste Level bringen, für mehr Effizienz sorgen und Ihr Customer Retention Management optimieren? Dann bietet HubSpot mit dem Service Hub eine smarte Plattform, die alle wichtigen Funktionen für einen professionellen Support mitbringt:

  • Helpdesk- und Ticket-Automatisierung
  • Wissensdatenbank
  • Live-Chat
  • Kunden-Feedback-Umfragen
  • Automatisierung des Support-Prozesses
  • Produktion von personalisiertem Video-Content
  • Berichte-Dashboard
  • HubSpot CRM
  • u. v. m.

Sie haben Fragen zum Service Hub oder allgemein zu Service Software und Customer Retention Management? W4 unterstützt Sie gerne!

Tags: Customer Experience Management Marketing Technology Marketing Automation Software

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