W4 Marketingblatt

MARKETINGBLATT

    Customer Retention – die optimale Kundenbindung


    Oftmals ist es einfacher, Kunden an ein Unternehmen zu binden, als Neukunden zu gewinnen. Genau hier setzt Customer Retention Management an: Ziel ist es, auf möglichst einfachem Weg Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und mittels verschiedener Massnahmen die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Grundlage bilden dabei bereits bestehende Kontakte, die es vollumfänglich auszuschöpfen gilt. In diesem Zuge gilt es auch die Zahl der verlorenen und abwandernden Kunden zu minimieren. Mittels Cross- und Upselling sollen die Kunden gehalten und angeregt werden, mehr in das Unternehmen zu investieren.

    Wie berechnet man die Kundenbindung?

    Um eine klare Kennzahl für die Kundenbindung zu erhalten, berechnet man die sogenannte Retention Rate. Sie erfasst innerhalb eines bestimmten Zeitraums die verbliebenen Kunden (EK) abzüglich neuer Kunden (NK), dividiert durch die Kunden zu Beginn des Berechnungszeitraums (AK) und multipliziert mit 100.

    Kurzum: Hier die Formel zur Berechnung der Retention Rate:

    Retention Rate = ((EK-NK)/AK)) x 100

    Im gleichen Zuge ist es sinnvoll, die Churn Rate (zu Deutsch Abwanderungsrate) zu berechnen. Diese setzt die Anzahl der abgesprungenen Kunden in einem bestimmten Zeitraum ins Verhältnis zur Gesamtzahl Ihres Kundenstammes.

    Churn Rate = (AK–EK)/AK

    Nun gilt es, die Gründe für die Abwanderung zu finden, diese zu beseitigen und somit die Kundenbindung zu fördern.

    Wie kann man die Retention Rate verbessern?

    Massnahmen in verschiedenen Unternehmensbereichen können zur Optimierung der Retention Rate beitragen. 

    Kundenservice: Die Kunden müssen bei ihrem Kaufprozess hervorragend begleitet werden. Bieten Sie Ihren Kunden dabei verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chatbots und soziale Medien für die Kommunikation an. Chatbots sind dabei eine ideale Möglichkeit, Kunden automatisiert schnelle Antworten auf Fragen zu liefern. Zudem ermöglichen Sie Ihrem Service-Team, sich auf die wirklich kritischeren Fälle zu fokussieren. Ein effektives und allumfassendes Beschwerdemanagement ist entscheidend für die Kundenbindung. 

    CRM: Ein geeignetes Customer Relation Management System, das alle relevanten Daten erfassen kann und einwandfrei vervollständigt ist, ermöglicht Ihnen eine zielgerichtete und effiziente Betreuung Ihrer Kunden. Damit begünstigen sie die Retention Rate enorm.

    Content & Usability: Ihre Web-Inhalte sollten stets auf dem aktuellen Stand suchmaschinenoptimiert und relevant sein. Doch auch der beste Content nützt nichts, wenn die User abspringen, bevor die Website vollständig geladen ist. Weiterhin sind technische Aspekte wie responsive Design, eine gute interne Verlinkungsstruktur und die Optimierung für mobile Geräte von Bedeutung für die Retention Rate.

    Treuebonus: Jeder freut sich über eine Belohnung! Bieten Sie Ihren guten Bestandskunden besondere Vorteile, um sie für Ihre Treue zu belohnen. Derartige Bonusprogramme können beispielsweise in Form von frühzeitigen Kaufoptionen, Coupons, Rabattaktionen oder Prämienshops daherkommen und über E-Mail-Marketing vermittelt werden.

    Warum brauche ich einen Net Promoter Score (NPS)?

    Der Net Promoter Score erfasst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mithilfe einer Skalenbewertung. Die essenzielle Frage hier ist, wie wahrscheinlich ein Kunde Ihre Marke weiterempfehlen würde. Dabei geht es nicht alleine um die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt, sondern vielmehr um die generelle Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen. Dafür ist lediglich eine Frage nötig: „Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Befragten können dies mit einem Wert von 0 bis 10 auf einer Zahlenskala beantworten. Die Befragung kann beispielsweise telefonisch oder via E-Mail erfolgen. Je nach Antwort werden sie anschliessend in folgende Gruppen unterschieden:

    • 9 oder 10 Punkte vergeben: Befragte = Promoter, die ein Unternehmen sehr positiv bewerten und es weiterempfehlen würden.
    • 7 oder 8 Punkte vergeben: Befragte = Passive oder Indifferente, die dem Unternehmen gegenüber neutral eingestellt sind. Sie werden in der Berechnung des Net Promoter Scores nicht berücksichtigt.
    • 0 bis 6 Punkte vergeben: Befragte = Detractors oder Detraktoren, die dem Unternehmen gegenüber kritisch eingestellt sind. Sie könnten andere Nutzer bzw. potenzielle Kunden negativ beeinflussen.

    Ein Beispiel:

    NPS_berechnen

    Die Ergebnisse der Befragung sollten genutzt werden, um gezielt Massnahmen einzuleiten, die Kunden vor dem Absprung bewahren und die gute Reputation des Unternehmens zu schützen.

    Warum sollte man Kunden-Feedback einholen?

    «Die Kunden werden sich schon melden, wenn etwas nicht passt.» Diesen Gedanken sollte man schnell verdrängen! Tatsächlich äussern Kunden negative Meinungen zu einem Produkt oder Unternehmen nicht immer direkt, sondern schauen sich eher schnell nach Alternativen um. Diese Abwanderung kann mit dem Einholen von Feedback verhindert werden. Zudem bietet es die Chance, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Schon wenige einfache Fragen helfen, die Kundenzufriedenheit und Potenziale für neue Projekte zu ermitteln: Was läuft gut bei der Zusammenarbeit? Welche Punkte sind ausbaufähig? Wie geht es Ihrer Branche/Ihrem Unternehmen? Dabei geht es unter anderem darum, einen Bedarf des Kunden und Optionen für künftige Projekte zu erwecken bzw. zu erkennen.

    Die Kundenzufriedenheit fängt schon am Anfang an!

    Machen Sie Neukunden die erste Hürde so angenehm wie möglich, um einen Einstieg in die Zusammenarbeit zu begünstigen. Beispielsweise ein einfacher, unkomplizierter Onboarding-Prozess in Form eines Formulars auf Ihrer Website ein idealer Weg, aus einem Interessenten einen Kunden zu generieren. Im gleichen Zuge lernen Sie den Kunden schon etwas besser kennen und erhalten gegebenenfalls schon erste wichtige Einblicke.

    Hier ein schlichtes Formular als Beispiel:

    Onboarding_Form

    Sie möchten auch ein umfassendes Customer Retention Program aufsetzen? W4 unterstützt Sie von der Gestaltung des Onboarding-Prozesses über das Set-up des NPS-Prozesses bis hin zur Reaktivierung von Kunden durch eine gezielte Fragen-Kampagne. Kommen Sie gerne auf uns zu!

    Tags: Marketing Technology Marketing Automation Software crm

    0 Kommentare
    Nächster Post Chinesische B2C-Platform: Das Perfekte Land, um Ihre Veräufe zu Steigern
    Letzter Post Wie erhöhe ich die Kapazitäten meines Service-Teams?