Spesso è più facile mantenere i clienti già esistenti che acquisirne di nuovi. È proprio qui che entra in gioco la gestione della fidelizzazione dei clienti: l'obiettivo è quello di legare i clienti all'azienda a lungo termine nel modo più semplice possibile e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti attraverso varie misure. il metodo della fidelizzazione dei clienti è basato sui contatti già esistenti che dovrebbero essere ampiamente sfruttati. In questo contesto è anche essenziale ridurre al minimo il numero di clienti persi e in migrazione. Puoi usare il cross-selling e l'up-selling per fidelizzare i clienti e incoraggiarli a investire di più nella tua azienda.
COME SI CALCOLA LA FEDELTÀ DEI CLIENTI?
Il tasso di fidelizzazione viene calcolato per ottenere un KPI preciso per la fidelizzazione. Viene calcolato come differenza tra i clienti rimasti (CR) e clienti nuovi (CN) entro un certo periodo, diviso per i clienti iniziali (CI) del periodo di calcolo e moltiplicato per 100. In breve, ecco la formula per calcolare il tasso di fidelizzazione:
TASSO DI FIDELIZZAZIONE = ((CR-CN)/CI)) x 100.
Allo stesso tempo, si dovrebbe calcolare il tasso di perdita dei clienti. Questo mette il numero di clienti persi in un dato periodo in relazione al numero totale dei tuoi clienti.
TASSO DI PERDITA = (CI-CR)/CI
Ora il compito è trovare i motivi del loro abbandono, eliminarli e promuovere così la fedeltà dei clienti.
COME PUÒ ESSERE MIGLIORATO IL TASSO DI FIDELIZZAZIONE?
Le misure in varie aree dell'azienda possono aiutare a ottimizzare il tasso di fidelizzazione.
Servizio clienti: i clienti devono ricevere un eccellente supporto durante il processo di acquisto. Per fare ciò, offri ai tuoi clienti vari canali come e-mail, telefono, chatbot e social media per la comunicazione. I chatbot sono un modo ideale per fornire ai clienti risposte rapide e automatizzate alle loro domande. Consentono inoltre al team di assistenza di concentrarsi sui casi più critici. Una gestione dei reclami efficace e onnicomprensiva è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.
CRM: un adeguato sistema di gestione delle relazioni con i clienti in grado di acquisire tutti i dati rilevanti e completarli in modo impeccabile ti consente di servire i tuoi clienti in modo mirato ed efficiente. Questo sistema consente di aumentare enormemente il tasso di fidelizzazione.
Contenuto e utilizzabilità: i tuoi contenuti web dovrebbero essere sempre aggiornati, ottimizzati per i motori di ricerca e pertinenti. Ma anche il contenuto migliore è inutile se gli utenti escono dalla pagina prima che il sito web sia completamente caricato. Inoltre, aspetti tecnici come un buon responsive design, una buona struttura di collegamento interno e l'ottimizzazione per i dispositivi mobili sono essenziali per il tasso di fidelizzazione.
Bonus fedeltà: tutti sono contenti di una ricompensa! Offri vantaggi unici ai tuoi clienti esistenti per premiarli per la loro fedeltà. Tali bonus possono presentarsi sotto forma di opzioni di acquisto anticipato, coupon, sconti o premi per i loro negozi e possono essere forniti tramite email marketing.
PERCHÉ ho bisogno di un net promoter score (nps)?
Il Net Promoter Score (NPS) misura la soddisfazione dei tuoi clienti utilizzando un punteggio su scala. Quanto è probabile che il tuo cliente consiglia la tua azienda ad altri è la domanda fondamentale. Non si tratta solo della soddisfazione del cliente con un particolare prodotto, ma piuttosto dell'atteggiamento generale del cliente nei confronti della tua azienda. Basta una domanda: "Quante probabilità ci sono che consiglieresti questa azienda ad amici e colleghi?". Gli intervistati possono rispondere con un valore da 0 a 10 su una scala numerica e rispondere al sondaggio per telefono o e-mail. A seconda della loro risposta, i clienti sono suddivisi nei seguenti gruppi:
- Da 9 a 10 punti assegnati: gli intervistati sono dei Promoters che valutano l'azienda molto positivamente e la consigliano ad altri.
- Da 7 a 8 punti assegnati: gli intervistati sono Passives o neutrali nei confronti dell'azienda.
- Da 0 a 6 punti assegnati: gli intervistati sono Detractors molto critici nei confronti dell'azienda. Potrebbero influenzare negativamente altri utenti o potenziali clienti. I risultati del sondaggio dovrebbero essere utilizzati per applicare delle misure mirate per impedire ai clienti di andarsene e allo stesso tempo proteggere la buona reputazione dell'azienda.
Esempio:
PERCHÉ SOLLECITARE IL FEEDBACK DEL CLIENTE?
"I clienti te lo diranno se qualcosa non va bene." Le aziende dovrebbero eliminare completamente questo pensiero. I clienti non esprimo sempre direttamente le loro opinioni negative su un prodotto o un'azienda, piuttosto cercano un'alternativa. Il feedback può impedire la perdita del cliente e fornisce un'opportunità per migliorare i tuoi prodotti e servizi. Anche poche semplici domande aiutano a determinare la soddisfazione del cliente e il potenziale per nuovi progetti: cosa sta andando bene nella relazione? Quali punti possono essere migliorati? Come sta andando il tuo settore/azienda? Ciò comporta quindi anche la creazione o l'identificazione delle esigenze e delle opinioni del cliente per i progetti futuri.
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE COMINCIA DALL'INIZIO!
Rendi il primo ostacolo per i nuovi clienti il più basso possibile per incoraggiarli a costruire una relazione con te. Ad esempio, un processo di onboarding semplice e diretto tramite un modulo sul tuo sito web è l'ideale per trasformare il prospect in un cliente. Allo stesso tempo, conosci un pò meglio il cliente e potresti già essere in grado di ottenere alcune intuizioni iniziali sulle sue richieste.
Vorresti impostare un programma completo di fidelizzazione dei clienti? W4 ti supporta dalla progettazione del processo di onboarding alla configurazione del processo NPS e alla riattivazione dei clienti attraverso una campagna di feedback mirata. Non esitate a contattarci!
