Customer Retention Marketing - วิธีที่เหมาะสมที่สุดในการรักษาลูกค้า

MARKETINGBLATT

Customer Retention - วิธีที่เหมาะสมที่สุดในการรักษาลูกค้า


W4 | W4 / มิถุนายน 22, 2021

การรักษาลูกค้ามักจะง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ นั่นคือที่มาของการจัดการการรักษาลูกค้า (Customer Retention Management) เป้าหมายคือการผูกลูกค้ากับบริษัทในระยะยาวด้วยวิธีที่ง่ายที่สุดและเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าผ่านมาตรการต่างๆ การรักษาลูกค้าขึ้นอยู่กับผู้ติดต่อที่มีอยู่ ซึ่งควรถูกเอารัดเอาเปรียบอย่างกว้างขวาง ในบริบทนี้ จำเป็นต้องลดจำนวนลูกค้าที่สูญหายและย้ายถิ่นให้เหลือน้อยที่สุด คุณสามารถใช้การซื้อต่อเนื่องและการขายต่อยอดเพื่อรักษาลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาลงทุนในบริษัทมากขึ้น

สารบัญ
  1. วิธีคำนวณ customer loyalty
  2. จะปรับปรุงอัตราการรักษาได้อย่างไร?
  3. ทำไม Net Promoter Score (NPS) จึงมีความจำเป็น?
  4. ทำไมเหตุใดจึงต้องขอความคิดเห็นจากลูกค้า?
  5. ความพึงพอใจของลูกค้าเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น!

วิธีคำนวณ customer loyalty

อัตราการรักษาลูกค้าจะคำนวณเพื่อให้ได้ KPI ที่แม่นยำสำหรับการรักษาลูกค้า คำนวณจากผลต่างระหว่างลูกค้าที่เหลือ (RC) กับลูกค้าใหม่ (NC) ภายในช่วงเวลาหนึ่ง หารด้วยลูกค้าที่จุดเริ่มต้น (BC) ของระยะเวลาการคำนวณ แล้วคูณด้วย 100 อย่างย่อ นี่คือสูตร สำหรับการคำนวณอัตราการรักษา

Retention Rate (อัตราการรักษาลูกค้า) = ((RC-NC)/BC)) x 100.

ในขณะเดียวกัน การคำนวณอัตราการปั่นก็สมเหตุสมผล ซึ่งจะทำให้จำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนดซึ่งสัมพันธ์กับจำนวนลูกค้าทั้งหมดของคุณ

Churn rate (อัตราการบอกเลิกเป็นลูกค้า) = (BC-RC)/BC

ตอนนี้งานคือการหาสาเหตุของการเลิกเป็นลูกค้า การกำจัด และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

จะปรับปรุงอัตราการรักษาได้อย่างไร?

มาตรการในด้านต่างๆ ของบริษัทสามารถช่วยปรับอัตราการรักษาลูกค้าให้เหมาะสมได้

Customer service: ลูกค้าต้องได้รับการสนับสนุนที่ดีเยี่ยมระหว่างกระบวนการซื้อ ในการดำเนินการนี้ ให้นำเสนอช่องทางต่างๆ แก่ลูกค้าของคุณ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทบอท และโซเชียลมีเดียเพื่อการสื่อสาร Chatbots เป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการมอบคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามของลูกค้า พวกเขายังช่วยให้ทีมบริการของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีที่สำคัญยิ่ง การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมทุกด้านมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า

CRM: ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมซึ่งสามารถเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดและดำเนินการให้สมบูรณ์อย่างไม่มีที่ติ ช่วยให้คุณสามารถให้บริการลูกค้าในลักษณะที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพ ระบบนี้ช่วยให้คุณเพิ่มอัตราการเก็บข้อมูลได้มหาศาล

Content และการใช้งาน: เนื้อหาเว็บของคุณควรเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ เพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา และมีความเกี่ยวข้อง แต่แม้แต่เนื้อหาที่ดีที่สุดก็ไม่มีประโยชน์หากผู้ใช้เด้งก่อนที่เว็บไซต์จะโหลดเต็ม นอกจากนี้ แง่มุมทางเทคนิค เช่น การออกแบบที่ตอบสนองได้ดี โครงสร้างการเชื่อมโยงภายในที่ดี และการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับอุปกรณ์มือถือนั้นมีความสำคัญต่ออัตราการคงผู้ใช้ไว้

Loyalty bonus: ทุกคนมีความสุขกับรางวัล! เสนอผลประโยชน์ที่ไม่ซ้ำใครให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณเพื่อตอบแทนความภักดีของพวกเขา โปรแกรมโบนัสดังกล่าวสามารถมาในรูปแบบของตัวเลือกการซื้อล่วงหน้า คูปอง โปรโมชั่นส่วนลด หรือร้านค้ารางวัล เป็นต้น และสามารถจัดส่งผ่านการตลาดทางอีเมล

ทำไม Net Promoter Score (NPS) จึงมีความจำเป็น?

The Net Promoter Score จะรวบรวมความพึงพอใจของลูกค้าของคุณโดยใช้คะแนนแบบสเกล คำถามสำคัญที่นี่คือแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น มันไม่ได้เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งเท่านั้น แต่เกี่ยวกับทัศนคติทั่วไปของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณ มีเพียงคำถามเดียว: "คุณจะแนะนำบริษัทนี้ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานได้มากน้อยเพียงใด" ผู้ตอบสามารถตอบคำถามนี้ด้วยค่าตั้งแต่ 0 ถึง 10 ในระดับตัวเลข แบบสำรวจสามารถทำได้ทางโทรศัพท์หรืออีเมล เป็นต้น ขึ้นอยู่กับคำตอบ ลูกค้าจะแบ่งออกเป็นกลุ่มต่อไปนี้

✔️ ได้ 9 หรือ 10 คะแนน ผู้ตอบแบบสอบถาม = ผู้โปรโมตที่ให้คะแนนบริษัทในเชิงบวกมากและแนะนำให้ผู้อื่น
✔️ ได้ 7 หรือ 8 คะแนน ผู้ตอบแบบสอบถาม = เฉย ๆ หรือไม่แยแสที่เป็นกลางต่อบริษัท ไม่รวมอยู่ในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
✔️ ได้คะแนน 0 ถึง 6 คะแนน ผู้ตอบแบบสอบถาม = ผู้ว่าที่วิจารณ์บริษัท พวกเขาสามารถส่งผลเสียต่อผู้ใช้รายอื่นหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ควรใช้ผลการสำรวจเพื่อกำหนดมาตรการเป้าหมายเพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าออกไปและปกป้องชื่อเสียงที่ดีของบริษัท


ตัวอย่าง:

Customer Retention - วิธีที่เหมาะสมที่สุดในการรักษาลูกค้า

ทำไมเหตุใดจึงต้องขอความคิดเห็นจากลูกค้า?

"ลูกค้าจะติดต่อกลับหาคุณหากมีบางอย่างไม่ถูกต้อง" บริษัทต่างๆ ควรกำจัดความคิดนี้โดยเร็ว! ลูกค้าไม่ได้แสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริษัทโดยตรงเสมอไป แต่ให้มองหาทางเลือกอื่นในทันที การขอความคิดเห็นสามารถป้องกันการเลิกรานี้ได้ นอกจากนี้ยังให้โอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แม้แต่คำถามง่ายๆ สองสามข้อก็ช่วยกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าและศักยภาพสำหรับโครงการใหม่: ความสัมพันธ์เป็นไปด้วยดีอย่างไร จุดใดบ้างที่สามารถปรับปรุงได้? อุตสาหกรรม/บริษัทของคุณเป็นอย่างไรบ้าง? เหนือสิ่งอื่นใด สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างหรือระบุความต้องการของลูกค้าและตัวเลือกสำหรับโครงการในอนาคต

ความพึงพอใจของลูกค้าเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น!

สร้างอุปสรรคแรกสำหรับลูกค้าใหม่ให้ต่ำที่สุดเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาสร้างความสัมพันธ์กับคุณ ตัวอย่างเช่น กระบวนการเริ่มต้นที่เรียบง่ายและตรงไปตรงมาผ่านแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ของคุณ เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้า ในขณะเดียวกัน คุณได้รู้จักลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อยแล้ว และอาจได้รับข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นที่สำคัญบางอย่างอยู่แล้ว

คุณต้องการตั้งค่าโปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ครอบคลุมหรือไม่ W4 สนับสนุนคุณตั้งแต่การออกแบบกระบวนการปฐมนิเทศไปจนถึงการตั้งค่ากระบวนการ NPS และการเปิดใช้งานลูกค้าอีกครั้งผ่านแคมเปญข้อเสนอแนะที่เป็นเป้าหมาย อย่าลังเลที่จะติดต่อเรา!

Tags: Marketing Automation CRM ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

0 Kommentare

KONTAKT

Sarah Wilhelm
Sarah Wilhelm
Geschäftsführerin
+41 44 562 49 39
Termin vereinbaren

Social Sharing

Popular Posts

Recent Posts