W4 Marketingblatt

MARKETINGBLATT

เราจะเพิ่มขีดความสามารถของทีมบริการได้อย่างไร?


ทั้งในภาคธุรกิจของทั้ง B2B และ B2C ฝ่ายสนับสนุนให้บริการจะมีบทบาทสำคัญในการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้าและแต่ละแผนกภายในองค์กร ฝ่ายให้บริการจะต้องมีทักษะหรือความสามารถในการสื่อสารมากเป็นพิเศษเนื่องจากต้องติดต่อกับลูกค้าหรือลูกค้าในอนาคต ด้วยความหลักแหลมของเหล่าซอฟแวร์ที่จะให้คุณรู้ถึงความเป็นไปได้ในการบริการลูกค้า

การแบ่งเบาภาระให้กับฝ่ายบริการทำได้อย่างไร?

สรุปสั้นๆ ผ่านระบบอัตโนมัติ ระบบซอฟแวร์ Help desk ที่ทันสมัย คือการจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ของช่องมารวมไว้ในเครื่องมือเดียว เช่นเดียวกับการบันทึกอัตโนมัติ การติดตาม การจัดลำดับความสำคัญการให้ความช่วยเหลือด้านการร้องขอ ยกตัวอย่างเช่น ความต้องการของลูกค้าสามารถเพิ่มเข้าไปในระบบงานผ่านแบบฟอร์ม อีเมล์ หรือการส่งข้อความ สิ่งนี้จะถูกมอบหมายโดยอัตโนมัติให้กับพนักงานฝ่ายสนับสนุนที่รับผิดชอบด้านดังกล่าว

Service hub scale your support

สิ่งที่สำคัญคือการจัดเก็บข้อมูลการร้องขอทั้งหมด ลดการป้อนข้อมูลด้วยตัวเองสำหรับพนักงานเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการช่วยเหลือลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ยังมีความสามารถโดยอัตโนมัติในการบันทึกข้อมูลการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้งานกับบริษัท บริการด้านการร้องขอ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ Knowledge base และอย่างอื่นอีกมากมาย สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้รับคำตอบที่เร็วที่สุดหรือแม้กระทั่งการแก้ปัญหาไว้แล้วในกรณีที่จำเป็น หรืออีกทางหนึ่งในการช่วยเเบ่งเบาภาระให้กับทีมของคุณคือการเสนอผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้จัดการด้วยตัวเองหรือเรียกว่าบริการช่วยเหลือตนเอง (Self-service) ฐานข้อมูลความรู้ที่ครอบคลุมตอบคำถามที่พบบ่อยได้ตรงประเด็น คือการแก้ปัญหาที่ไม่เพียงแต่ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าโดยทันทีแต่ยังได้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของ Search engine อีกด้วย

KNOWLEDGE BASE มีความสำคัญอย่างไร?

การมีหน้า FAQ หรือ คำถามที่พบบ่อยอย่างเดียวคงไม่พอ เพราะลูกค้ามีความคาดหวังมากขึ้น ซึ่งควรจะครอบคลุมความรู้ขั้นพื้นฐานทั้งหมดด้วยโครงสร้างที่ชัดเจน ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและ ลูกค้าปัจจุบันเอง พวกเขาต้องการที่จะค้นหาหัวข้อที่เกี่ยวข้อง และต้องการคำตอบโดยละเอียดได้อย่างรวดเร็ว ด้วย Service Hub ของ HubSpot คุณสามารถจัดหมวดหมู่บทความฐานความรู้ และปรับเเต่งแบนรด์ของคุณได้อย่างยืดหยุ่น

ด้วยการจัดทำดัชนีบทความฐานความรู้ของคุณโดยอัตโนมัติ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะมีเวลาหาคำตอบแบบบริการตนเองได้ง่ายเมื่อค้นหาผ่าน Google ฐานความรู้ยังช่วยลดภาระให้กับทีมสนับสนุนของคุณอีกด้วย คำถามที่ตอบได้ง่ายสามารถจัดการได้อย่างรวดเร็วด้วยฐานความรู้ที่ดี ช่วยให้ทีมบริการของคุณมุ่งเน้นไปที่คำถามที่สำคัญ

สนับสนุนทีมบริการของคุณด้วยฟังก์ชันการตอบรับ

งานที่สำคัญสำหรับทีมบริการคือการรวบรวมคำติชมเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงบริการ การสำรวจผ่านทางโทรศัพท์ไม่ได้รับความนิยมมากนัก แถมยังจะให้ผลในทางลบอีกด้วย เนื่องจากมีความเหมาะสมมากกว่าถ้าผู้ถามจะถามหรือให้ข้อเสนอแนะเอง ที่สามารถทำได้ผ่านการสำรวจแบบออนไลน์บนเว็บไซต์ของคุณ หรือส่งผ่านอีเมลล์ ในทุกวันซอฟต์แวร์บริการเสนอให้คุณได้สร้างแบบสำรวจดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็นแบบสำรวจ NPS (Net Promoter Score) ค่าสุทธิของลูกค้าซึ่งจะแนะนำองค์กรเราต่อคนรอบข้าง ว่าให้ใช้บริการของเรา หรือ CES (Customer Effort Score) ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า ตัวกำหนดศักยภาพในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ อีกทั้ง CES (Customer Effort Score) การวัดความสะดวกที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการ แบบสำรวจเพื่อกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับบริษัทของคุณเป็นรายบุคคล ข้อมูลมีความสำคัญต่อการจัดการการรักษาลูกค้า (Customer Retention Management) และเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับทีมบริการของคุณ

ด้วย HubSpot Service Hub ข้อมูลที่รวบรวมจากคำติชมของลูกค้าต่างๆ มารวมกันเป็นแดชบอร์ดเพื่อให้ได้ภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้าแก่ทีมบริการทั้งหมด ซึ่งช่วยให้คุณระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพ ดำเนินการ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ต้องการนำทีมบริการและสนับสนุนของคุณไปสู่อีกระดับด้วยซอฟต์แวร์อัจฉริยะ รองรับประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการรักษาลูกค้าของคุณหรือไม่ ถ้าอย่างนั้น บริการจาก HubSpot เป็นแพลตฟอร์มอัจฉริยะที่นำคุณสมบัติหลักทั้งหมดที่คุณต้องการด้วยการสนับสนุนอย่างมืออาชีพ:

  • ฝ่ายช่วยเหลือ และ Ticket automation
  • Knowledge database
  • แชท
  • แบบสำรวจข้อเสนอเเนะจากลูกค้า
  • กระบวนการสนับสนุนอัตโนมัติ
  • การผลิตเนื้อหาวิดีโอส่วนบุคคล
  • รายงาน Dashboard
  • HubSpot CRM
  • อื่นๆ อีกมากมาย

หากคุณมีข้อสงสัยเกี่ยวกับ HubSpot Service Hub ซอฟต์แวร์บริการ หรือการจัดการรักษาลูกค้าโดยทั่วไป W4 ยินดีที่จะให้การช่วยเหลือกับคุณ

Tags: เทคโนโลยีเพื่อการตลาด ซอร์ฟแวร์การตลาดแบบอัตโนมัติ การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า

0 Kommentare
Previous post CONVERSATIONAL MARKETING กับการสื่อสารลูกค้าเป็นรายบุคคล
Next post Integrated Marketing -วิธีสร้างโอกาสในการขาย