สองปีที่ผ่านมาสร้างความสับสนและวุ่นวายให้กับทั้งผู้ค้าขายและลูกค้า การเปลี่ยนแปลงและข้อจำกัดมากมาย เช่น การล็อกดาวน์ ปัญหาของกระบวนการห่วงโซ่อุปทาน และความตื่นตัวทางสิ่งแวดล้อมที่เพิ่มขึ้น จึงจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนหลายอย่าง และบางอย่างก็กลายเป็นเรื่องที่ท้าทาย!
แต่สำหรับผู้ที่ยอมรับความท้าทายเท่านั้นที่มีโอกาส ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปและพวกเขามีความคาดหวังในการซื้อสินค้าออนไลน์ที่แตกต่างไปจากเมื่อปีที่แล้ว อย่างไรก็ตามสิ่งนี้ไม่ได้ก่อให้เกิดความกังวล แต่ในทางกลับกันมันหมายถึงการจัดหาลูกค้าใหม่ที่มีศักยภาพสำหรับผู้ค้าปลีก ตลอดจนโอกาสในการเสริมสร้างความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty)
เพื่อค้นหาว่าความต้องการซื้อของออนไลน์ของลูกค้าคืออะไร ในเดือนตุลาคม ปี 2564 Adobe ได้ทำการสำรวจผู้บริโภค 9,565 คนในภูมิภาค EMEA พบว่าข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ควรมีลักษณะอย่างไรในอนาคต
มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ
ผู้ค้าปลีกควรพิจารณาถึงแนวโน้มสำคัญต่อไปนี้เพื่อให้ทันต่อการพัฒนาอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซและเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา:
แนวโน้มยอดนิยม 4 ประการ
- การแบ่งประเภทและการปรับเปลี่ยนรายบุคคล: ลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์ที่มีให้เลือกมากมายที่เข้ากับความชอบส่วนบุคคล รวมทั้งมีทางเลือกที่หลากหลายในการชำระเงิน การจัดส่ง และการสื่อสาร สิ่งสำคัญที่จะต้องมีความชัดเจนอันดับแรกคือราคาและรายละเอียดสินค้า และรูปภาพควรมีคุณภาพสูง นอกจากนี้ควรปรับข้อเสนอให้เหมาะสมตามความต้องการของแต่ละบุคคล เพราะจุดมุ่งหมายคือการสร้างสมดุลระหว่างการแบ่งประเภทอย่างครบวงจรและความเป็นส่วนบุคคลที่มากขึ้น อย่างหลังควรขึ้นอยู่กับพฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์ก่อนหน้านี้ของผู้บริโภค สิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกคือการสร้างมูลค่าเพิ่มที่แท้จริงให้กับลูกค้าโดยการใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มยอดขายด้วยข้อเสนอที่กำหนดเอง
- ประสบการณ์ Micro Shopping: แบบสำรวจแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์หลายครั้งก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้ค้าปลีกมีตัวเลือกมากมายในการป้องกันเหตุการณ์นี้และกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อได้รวดเร็วยิ่งขึ้น คือควรส่งข้อเสนอปัจจุบันให้แก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เตือนว่าสินค้าจะหมดเร็วๆ นี้ หรือสินค้ายังอยู่ในตะกร้าช้อปปิ้งเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
- พฤติกรรมการจับจ่ายอย่างมีสติ: มีการวิพากษ์วิจารณ์บางอย่างที่ยังคงชี้ขาดให้ลูกค้าเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์และซื้อสินค้าที่นั่น เรื่องราคายังคงเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก รองลงมาคือความสะดวกและประหยัดเวลาในการซื้อออนไลน์ แต่ข้อเสนอเฉพาะบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเติมเต็มคุณค่าส่วนบุคคลก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน การเอาใจใส่ในประสบการณ์การช็อปปิ้งเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งผู้ค้าปลีกควรนำเสนอ เช่นโดยการใช้ปัญญาประดิษฐ์
- ค่านิยม: ลูกค้าไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับอัตราส่วนราคาต่อประสิทธิภาพที่สมดุลเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับด้านศีลธรรมมากขึ้น เช่น ความยั่งยืนและความรับผิดชอบต่อสังคม โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้านความยั่งยืน ตัวอย่างเช่น การปฏิบัติต่อพนักงานอย่างเป็นธรรมเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าซื้อจากผู้ค้าปลีกหรือไม่ ซึ่ง 58% ของผู้ทำแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาไม่ต้องการซื้อจากผู้ค้าปลีกที่ไม่ตรงตามค่านิยมของพวกเขาอีกต่อไป
ข้อกำหนดเพิ่มเติม
นอกจากแนวโน้มยอดนิยม 4 ประการเหล่านี้แล้ว ยังมีข้อกำหนดอื่นๆ อีกมากมายที่ไม่ค่อยชัดเจน แต่อย่างน้อยก็มีความเกี่ยวข้องกัน:
- ไม่มีโฆษณาของบุคคลภายนอกบนเว็บไซต์
- ความชัดเจนของเว็บไซต์
- คืนสินค้าฟรี
- มีสินค้าพร้อมส่ง
- การจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการชำระเงิน
- ขั้นตอนการชำระเงินที่สะดวกและรวดเร็ว (ไม่ต้องกรอกรายละเอียดการสั่งซื้อสินค้าสำหรับการซื้อครั้งต่อไป)
เกณฑ์เหล่านี้มีความสำคัญอย่างยั่งยืนต่อการเพิ่มยอดขายและความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์
โอกาสและความท้าทาย
เทรนด์เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าอีคอมเมิร์ซประสบความสำเร็จได้ดีที่สุดด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลให้ใกล้เคียงมากที่สุด ผู้ค้าปลีกควรมอบประสบการณ์การการช็อปปิ้งที่ครบวงจร เฉพาะเจาะจงและสร้างความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้
ยิ่งความท้าทายเหล่านี้มีมากเท่าไหร่โอกาสในการดึงดูดลูกค้าและการเพิ่มยอดขายก็มีมากขึ้นเท่านั้น!
