Die letzten zwei Jahre waren sowohl für Händler als auch Kunden sehr unübersichtlich und turbulent. Zahlreiche Veränderungen und Einschränkungen wie Lockdowns, Lieferkettenprobleme und ein gestiegenes Umweltbewusstsein erforderten viele Anpassungen - und entpuppten sich zuweilen auch als Herausforderungen!
Doch wer die Herausforderung annimmt, dem bieten sich Chancen. Die Bedürfnisse der Kunden haben sich geändert und die Kunden haben ganz andere Erwartungen an das Online-Shopping als noch vor zwölf Monaten. Allerdings ist das kein Grund zur Sorge, sondern im Gegenteil, bedeutet es für Händler den Gewinn vieler potenzieller Neukunden sowie die Chance, die Loyalität von Bestandskunden zu stärken.
Um herauszufinden, was die Bedürfnisse der Kunden beim Online-Shopping sind, hat Adobe im Oktober 2021 9.565 Konsumenten in der EMEA-Region befragt. Herausgekommen sind wertvolle Erkenntnisse, wie Online-Shopping in Zukunft aussehen sollte.
die perfekte customer experience
Die folgenden Top-Trends sollten Händler berücksichtigen, um mit den schnellen Entwicklungen des E-Commerce Schritt halten und die sich stetig wandelnden Kundenbedürfnisse befriedigen zu können:
Die 4 Top-Trends
- Sortiment und Personalisierung: Die Kunden wollen eine grosse Produktauswahl, die auf ihre individuellen Vorlieben zugeschnitten ist, und umfangreiche Auswahlmöglichkeiten bei Zahlung, Lieferung und Kommunikation. Wichtig hierbei sind klare Preise, aussagekräftige Produktbeschreibungen und hochwertige Bilder. Ausserdem soll das Angebot auf individuelle Vorlieben abgestimmt sein. Dabei gilt es ein Gleichgewicht zwischen einem umfassenden Sortiment und einer stärkeren Personalisierung herzustellen. Letztere soll auf bisherigem Online-Einkaufsverhalten basieren. Für die Händler ist es entscheiden, mithilfe von Daten einen echten Mehrwert für den Kunden zu schaffen, um mit massgeschneiderten Angeboten den Umsatz zu steigern.
- Mikro Shopping Experience: Die Befragungen ergaben, dass Kunden eine Website erst mehrmalig besuchen, bevor sie einen Kauf tätigen. Händler haben mehrere Möglichkeiten, um dies zu verhindern und Kunden zu einem schnelleren Kaufabschluss zu bewegen. Zum einen sollten sie regelmässig aktuelle Angebote an die Kunden verschicken. Zum anderen bewegen auch Erinnerungen daran, dass ein Produkt bald ausverkauft ist oder sich noch im Warenkorb befindet, die Kunden zu einem schnelleren Kaufabschluss.
- Bewusstes Einkaufsverhalten: Es gibt bestimmte Kritikpunkte, die für die Kunden nach wie vor entscheidend sind, einen Online-Shop zu besuchen und dort einen Kauf zu tätigen. An erster Stelle steht immer noch der Preis, dicht gefolgt von Komfort und Zeitersparnis, die durch einen Onlinekauf resultieren. Aber auch personalisierte Angebote und insbesondere das Erfüllen persönlicher Wertvorstellungen spielen eine wichtige Rolle. Entscheidend sind hierbei empathische Einkaufserlebnisse, die der Händler beispielsweise durch Nutzung von Künstlicher Intelligenz bieten sollte.
- Wertvorstellungen: Die Kunden legen nicht nur Wert auf ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch immer mehr auf moralische Aspekte, wie Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung. Insbesondere der Nachhaltigkeitsaspekt, aber auch zum Beispiel ein fairer Umgang mit Mitarbeitern, entscheiden darüber, ob ein Kunde bei einem Händler kauft oder nicht. 58% der Befragten gaben an, nicht mehr weiter bei Händlern einkaufen zu wollen, die nicht ihren Wertvorstellungen entsprechen.
zusätzliche anforderungen
Neben diesen 4 Top-Trends gibt es zahlreiche weitere Anforderungen, die vermeintlich weniger offensichtlich, aber mindestens genauso relevant sind:
- keine Werbung von Drittanbietern auf der Website
- Übersichtlichkeit der Website
- kostenlose Rücksendungen
- Verfügbarkeit der Produkte
- priorisierte Zahlungsmöglichkeiten
- schneller und unkomplizierter Checkout-Prozess (keine Eingabe von Liefer- und Bestelldetails bei wiederholter Bestellung)
Diese Kriterien sind für eine dauerhafte Kundenbindung und eine Steigerung des Umsatzes von massgeblicher Bedeutung.
herausforderungen & chancen
Anhand dieser Trends zeigt sich, dass erfolgreicher E-Commerce am besten mit einer möglichst individuell auf den Kunden zugeschnittenen Customer Experience gelingt. Die Händler sollten den Kunden ein umfängliches, personalisiertes und komfortables Einkaufserlebnis ermöglichen, mit dem sie den Wertvorstellungen der Kunden entsprechen.
Diese Herausforderungen sind zwar enorm - die Chancen glückliche Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern aber auch!
