过去两年对经销商和客户来说都非常混乱和动荡。有许多变化和限制出现，例如封锁、供应链问题和环境意识的提高，都需要进行相应调整——有时非常具有挑战性！
但对于那些接受挑战的人来说，机会就在眼前。与十二个月前相比，客户需求发生了变化，客户对网上购物的期望也大不相同。然而，这并非坏事，相反，它意味着零售商获得了许多潜在的新客户，以及加强现有客户忠诚度的机会。
为了了解客户的在线购物需求，Adobe 于 2021 年 10 月对欧洲、中东和非洲地区的 9565 名消费者进行了调查。这些调查结果对未来线上购物格局提供了很大的帮助。
完美的客户体验
零售商应考虑以下主要趋势，以跟上电子商务的快速发展并满足客户不断变化的需求：
4 大趋势
- 分类和个性化：客户期待根据个人喜好量身定制的各种产品，并在支付、配送和通信方面有广泛选择。 定价清晰、产品描述详尽以及高清图像很重要。 此外，优惠应根据个人喜好量身定制。其目的是在大范围和更大的个性化之间取得平衡， 后者应该基于前者的网购行为。 零售商必须利用数据为客户创造真正的附加值，以便通过量身定制的优惠增加销售额。
- 微购物体验：调查显示，客户在购买之前会反复访问网站。零售商有多种选择来避免这种情况，并鼓励客户快速购买。一方面，他们应该定期向客户发送最新优惠。另一方面，产品即将售罄或仍在购物车中的提示也可以激励客户快速购买。
- 有意识的购物行为：某些条件对于客户访问在线商店并下单仍然具有决定性意义。价格仍然是首要条件，紧随其后的是网上购买带来的省时和便捷。但个性化的优惠，以及个人价值观的实现也起着重要作用。移情购物体验在这里至关重要，零售商也应该提供类似人工智能的体验。
- 价值观：客户不仅重视平衡的性价比，也越来越重视可持续性和社会责任等道德方面。尤其是可持续性方面，以及企业对员工的公平待遇，决定了客户是否从该零售商处购买。 58% 的受访者表示，他们不想继续从不符合他们价值观的零售商那里购买商品。
其他注意点
除了这 4 个主要趋势之外，还有一些容易被忽视的注意点：
- 网站上不出现第三方广告
- 网站的清晰度
- 免费退货
- 产品的库存
- 优先付款方式
- 快速简便的结帐流程（复购无需再次输入地址等详细信息）
这些注意点对于持久的客户忠诚度和增加销售额具有决定性因素。
挑战与机遇
这些趋势表明，成功的电子商务是通过量身定制的客户体验促成的。 零售商应为顾客提供反映顾客价值的全面、个性化、便捷的购物体验。
虽然挑战不少，但吸引满意客户和增加销售额的机会也同样有很多！
