Die Kundenabwanderung zu verhindern ist ein ebenso wichtiger Aspekt wie die Kundenakquise, wenn nicht sogar noch wichtiger. Es ist oft effizienter und Ressourcen sparender, die Nutzer fester an ein Unternehmen zu binden, die bereits gute Erfahrungen mit diesem gemacht haben. Um eine Abwanderung zu verhindern, ist es wichtig, zum richtigen Zeitpunkt den optimalen Inhalt auf dem idealen Kanal auszuspielen. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie Ihre Bedürfnisse verstehen und bedienen können. Intelligente, KI-gestützte Tools helfen Ihnen dabei, den Aufwand für eine derart kundenspezifische Ansprache durch Automatisierung sehr gering zu halten.
Was ist Churn Prediction?
Eine „Churn Prediction“ zu deutsch „Abwanderungsvorhersage“ gibt Hinweise darauf, ob ein Kunde gefährdet ist, von dem Unternehmen und seinen Angeboten Abstand zu nehmen. Dafür gibt es verschiedene Indikatoren wie beispielsweise folgende:
- Änderungen im Kaufverhalten (kauft andere Produkte, kauft seltener bzw. weniger)
- mehr Reklamationen & Retouren
- konkrete Beschwerden
- negative Bewertungen (z. B. Google Rezessionen, Social Media-Kommentare)
- weniger Kontakt & Reaktionen (seltener Anfragen, E-Mail-Verkehr, Reaktionen auf Marketingmassnahmen)
- keine Reaktion auf bevorstehendes Ende einer Vertragslaufzeit
- v. m.
Warum ist die Abwanderungsvorhersage so wichtig?
Vor allem bei einem grossen Kundenstamm und den enormen Datenmengen, die moderne CRM-Systeme sammeln, ist es nahezu unmöglich, die Abwanderungsgefahr von Kunden manuell zu bewerten. Hier kommt Churn Prediction ins Spiel: Frühwarnsysteme machen sich Big Data zunutze, verwenden Algorithmen maschinellen Lernens und künstliche Intelligenz, berechnen die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung eines Kunden und schlagen rechtzeitig Alarm. Ihr Sales- und Service-Team können dann angemessen reagieren, kundenspezifische Angebote präsentieren und Optimierungspotenzial in der Kundenbindung sowie -pflege evaluieren.
Dank smarter Marketing Automation Tools kann sofort passgenauer, personalisierter Content an die potenziellen Abwanderer gesendet werden, um Sie zu halten.
Mit einem intelligenten, KI-gestützten CRM wie von BSI oder HubSpot bringen Sie Ihre Kundenbindung und -pflege auf das nächste Level, sparen wertvolle Ressourcen und entlasten Ihr Service-Team. Neben den Tool-internen Funktionen zur Kundenbindung empfiehlt es sich, Integrationen zu nutzen, die detaillierte Churn Prediction-Funktionen wie Real-Time Alerts, WalkThroughs, Customer Segmentation und mehr mitbringen. Es sind verschiedene smarte Integrationen zur Verhinderung der Abwanderung verfügbar. Einige der besten Churn Prediction-Software finden Sie hier. Attraktive Integrationen für HubSpot sind beispielsweise Churnly, Churnzero oder ClientSuccess.
Sie benötigen Hilfe bei der Auswahl des richtigen CRM für die Bedürfnisse Ihres Unternehmens oder der optimalen Churn Prediction-Integration für Ihr CRM? Die Marketing-Experten von W4 unterstützen Sie gerne.
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