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MARKETINGBLATT

    Customer Journey: Holprige Kaffeefahrt oder geschmeidige Luxus-Reise


    Sie wollen sicher nicht, dass sich Interessenten für Ihre Produkte und Leistungen auf dem Weg zur Kaufentscheidung verirren und plötzlich bei der Konkurrenz landen. Doch das passiert immer noch oft. Unternehmen ist meist nicht bewusst, welche einzelnen Schritte Interessenten durchlaufen, bevor sie zu zahlenden Kunden werden. Das Konzept Customer Journey bringt Klarheit. Wir erklären, was es damit auf sich hat.

    Die Customer Journey beschreibt alle Touchpoints („Berührungspunkte“) eines Kunden mit einem Unternehmen und ist integraler Bestandteil eines kundenorientierten Marketings. „Die Reise des Kunden“ beginnt mit dem Bewusstsein für ein Produkt oder ein Angebot und endet im Idealfall mit der Inanspruchnahme dieser Leistung. Dabei gilt nicht, wer zuerst gefunden wird, erhält den Zuschlag. Heutzutage informieren sich Kunden ausgiebig, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das schliesst Kontaktpunkte mit ein, die der Kontrolle des jeweiligen Unternehmens unterliegen (Website, Geschäft, Call Center, Anzeigen), aber auch sogenannte indirekte Kontaktpunkte, wie Bewertungsportale, Berichterstattung in den Medien und der Freundeskreis. Um erfolgreich zu sein, sollten Sie auf allen Touchpoints überzeugen. Um dies zu erreichen, ist jedoch ein klares Bild der jeweiligen Customer Journey Voraussetzung.

    Wissen, wohin die Reise geht

    Die Customer Journey lässt sich grob in 5 Phasen unterteilen:

    1. Awareness (Bewusstsein für ein Produkt)
    2. Favorability (Interesse am Produkt wird gestärkt)
    3. Consideration (Kauf wird erwogen)
    4. Intent (konkrete Kaufabsicht)
    5. Conversion (Kaufabschluss)

    Um die Customer Journey durch diese 5 Phasen möglichst effizient zu gestalten, empfiehlt es sich, sie zu visualisieren (Customer Journey Map). Diese „Reisekarte“ ist dazu da, die Beziehungen einzelner Personen zu einer Marke abzubilden. Teil der Map sollten die einzelnen Personas Ihrer Kunden sein sowie alle Touchpoints und Kommunkationskanäle.

    Erstellt wird die Customer Journey Map am besten vom Marketing-Team in Absprache mit der Sales-Abteilung. Befolgen Sie die folgenden 7 Schritte zu Ihrer eigenen Customer Journey Map:

    1. Ziele klar definieren: Welches Ergebnis soll am Ende der Customer Journey stehen?
    2. Recherche durchführen: Was wissen Sie über Ihre Kunden? Welche Personas begeben sich auf die Customer Journey? Um dies herauszufinden, nutzen Sie Erkenntnisse aus Kundenbefragungen, sozialen Medien und Online Analyse-Tools.
    3. Touchpoints auflisten: Welche unterschiedlichen Touchpoints gibt es und auf welchen Kanälen finden diese statt? Eine direkte Kontaktaufnahme zum Unternehmen kann beispielsweise auf unterschiedlichen Kanälen erfolgen (Chat, Call Center, E-Mail, soziale Medien).
    4. Empathie-Karte: Betrachten Sie Ihre Touchpoints aus Sicht der unterschiedlichen Personas: Welche Erlebnisse werden sie haben, wie wird sich die Interaktion mit Ihrem Unternehmen für die jeweilige Persona anfühlen? Hier werden Sie möglicherweise auf neue Problemstellungen treffen, die optimiert werden müssen. Ein Brainstorming führt zu besseren Ideen.
    5. Zugehörigkeiten aufdecken: Sie haben Ihre Touchpoints und Personas aufgelistet und beim Brainstorming neue Ideen gesammelt. Nun geht es darum, Ordnung zu schaffen. Welche Ideen wollen Sie umsetzen, welche verwerfen? Welche Touchpoints gehören zu welchen Kanälen? Gibt es Optimierungsbedarf?
    6. Map visualisieren: Nachdem sie alle Touchpoints identifiziert und den jeweiligen Kanälen zugeordnet haben und wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie beginnen, die Customer Journey zu visualisieren. Dabei sind Ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. Holen Sie sich gegebenenfalls professionelle Unterstützung von einem Illustrator oder Grafiker.
    7. Map teilen: Sobald Sie mit der Customer Journey Map zufrieden sind, digitalisieren Sie diese und lassen Sie sie allen Mitarbeitern zukommen.

    Wir haben eine schematische Darstellung einer Customer Journey für Sie. Für eine vergrösserte Ansicht und Download einfach auf das Vorschaubild klicken.

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    Mit dem richtigen Reiseleiter schneller ans Ziel

    Bei der Erstellung der Customer Journey Map sind in erster Linie Sie und Ihr Marketing-Team gefragt. Dennoch kann Marketing-Technologie sowohl bei der Identifizierung als auch bei der Optimierung der Customer Journey behilflich sein.

    Bei der Ausarbeitung der Customer Journey brauchen Sie Daten: Welche Kontaktpunkte werden häufig frequentiert? Welche Massnahmen haben kaum Rücklauf? Gibt es Kontaktpunkte, die sich besonders positiv auf die Conversion Rate auswirken? Diese Fragen sind essentiell, wenn es darum geht, die Customer Journey zu optimieren und den Return on Investment (ROI) Ihres Marketings zu steigern. Um dies zu leisten, brauchen Sie Analyse-Tools, die das Verhalten Ihrer Website-Besucher tracken.

    Einige Software-Tools können Ihnen auch dabei helfen, die Customer Journey Ihrer Interessenten zu personalisieren, Kundenverhalten zu antizipieren und sie somit schneller zu einer positiven Kaufentscheidung zu führen. Ein solches Tool ist beispielsweise Sitecore, das Content Management System mit Product Information Management und Marketing Automation verbindet. Basierend auf gesammelten Nutzerdaten liefert die Software dynamischen Content an genau die richtigen Menschen zum bestmöglichen Zeitpunkt aus. Somit bekommen Interessenten nur das zu lesen, was sie zum jeweiligen Moment wirklich interessiert. Ihre Customer Journey wird zu einer positiven Erfahrung, die vom Kauf eines Produktes oder einer Leistung gekrönt wird.

    Darum lohnt sich eine Optimierung der Customer Journey für Sie:

    ✓ Sie stärken die Zusammenarbeit der Sales- und Marketing-Teams
    ✓ Sie verbessern die Customer Experience und stärken Ihre Marke
    ✓ Sie konzentrieren das Marketing-Budget dort, wo es wirkt
    ✓ Sie erhöhen die Conversion Rate

    Unsere Leistung

    Gerne unterstützen wir Sie bei der Erstellung einer Customer Journey Map und helfen bei der Optimierung Ihrer Touchpoints. Sprechen Sie uns an!

    Tags: Lead Nurturing Customer Experience Management

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