Es braucht keinen Wahrsager, um die Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden vorauszusehen. Genauso wenig bedarf es eines Zauberstabs, um sie schliesslich in Erfüllung gehen zu lassen. Wer seinen Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg reichhaltige, relevante und homogene Erlebnisse bieten möchte, braucht das passende Know-how und eine geeignete technische Lösung. Doch welche ist die Beste?
Mit der richtigen Technik tragen Sie Ihre Kunden auf Händen – ohne ins Schwitzen zu kommen.
Wer Kunden gewinnen und binden will, der sollte für eine reibungslose Customer Experience über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg sorgen. Dieser beginnt mit dem Markenversprechen und reicht über den Kauf eines Produktes bis über den Garantieanspruch hinaus. Den Prozess von der ersten Wahrnehmung eines Angebots bis zur Kaufentscheidung bezeichnet man als Customer Journey.
Wer die Customer Journey optimieren will, muss die verschiedenen Personas der Kundschaft kennen und diesen die richtigen Inhalte an den jeweiligen Touchpoints liefern. Darüber hinaus sollten die jeweiligen Touchpoints zusammen eine einheitliche Customer Journey ergeben. Je weiter sich Kunden durch ihre jeweils individuelle Customer Journey bewegen, desto mehr kann das Unternehmen über sie lernen und desto gezielter können schliesslich Angebote unterbreitet werden. Grundlegend ist, dass die Optimierung der Customer Journey im Rahmen des Customer Experience Marketings kundenorientiert ist: Es muss gelingen, eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden zu schaffen, deren Ausgangspunkt immer die Bedürfnisse der Kunden sind.
Während die Theorie des Customer Experience Marketings noch eindeutig ist, gibt es bei der praktischen Umsetzung natürlich Handlungsspielräume und Alternativen. Im Zentrum steht dabei die eingesetzte Technologie. Hierbei bleibt Unternehmen im Groben und Ganzen die Wahl zwischen zwei Strategien.
Strategie 1: Die Mehr-Komponenten-Lösung
Anforderungen verändern sich und mit ihnen entwickeln sich die verschiedenen Technologien. Da ist es selbstverständlich, dass ein Unternehmen bestehende Lösungen weiterentwickelt und neue Komponenten hinzukommen. Will heissen: Die unterschiedlichen Komponenten, die zur Optimierung der Customer Journey notwendig sind, kann man sich individuell zusammenstellen. Gewisse, dafür nötige Komponenten sind aller Wahrscheinlichkeit nach schon längst im Einsatz: Content Management System (CMS) und Customer Relationship Management (CRM) sollten in jedem Unternehmen bereits Anwendung finden.
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Mit dem CRM verwalten Sie Ihre bestehenden Kunden, über das CMS pflegen Sie Ihre Website. Zur Optimierung der Customer Journey sind aber weitere Bestandteile nötig. Um Kunden die Inhalte zuzuspielen, die sie wirklich interessiert, müssen Sie Ihre Kunden gut kennenlernen und Personas zuordnen. Den jeweiligen Personas können Sie schliesslich massgeschneiderten Content und passende Angebote anbieten. Um diese Daten zu erhalten, brauchen Sie entsprechende Analyse Tools, die Ihnen helfen, das Verhalten einiger Kunden zu beobachten und sie den Personas zuzuordnen. Es braucht also Analyse Tools und weitere Komponenten, wie Newsletter und Social Media Marketing Applikationen.
Das führt zu zwei weiteren Fragen: Wo liegen die Daten? Was soll der Dreh- und Angelpunkt des Customer Experience Marketings sein? Für viele Unternehmen gibt es eine Antwort auf beide Fragen: CRM.
Ein CRM soll zwar den Kunden in den Mittelpunkt stellen, oft steht der Fortschritt eines Kunden aber im Zentrum des Interesses. Bei der 360-Grad Sicht auf den Kunden geht es darum, zu beurteilen, wann der Kunde bereit für einen Sale ist. Tatsächlich spielen also innerbetriebliche Prozesse eine grosse Rolle. Erfasst werden die Kundenbedürfnisse so freilich nicht. Darüber hinaus gibt es ein zweites, noch schwerer wiegendes Manko bei der Ausrichtung der Customer Experience am CRM: Erfasst werden lediglich bestehende Kunden. Was aber ist mit Interessenten, über die noch keine konkreten Kontaktdaten vorliegen?
Für eine kundenorientierte, massgeschneiderte Lösung lohnt es, ein eigenes System aufzusetzen, in dem die unterschiedlichen Komponenten des digitalen Marketings zusammenfliessen (Marketing Analytics Tools, CMS, CRM, Email-Marketing Software, Social Media Marketing Tools etc).
W4 rät: Eine bedarfsgerechte Lösung kann auf kurze Sicht Mehrkosten und Aufwand verursachen. Dafür bekommen Sie ein System, das genau Ihren Bedürfnissen entspricht. Wer sich für die Individuallösung entscheidet, sollte aber unbedingt darauf achten, die bestehenden Komponenten über eine massgeschneiderte Schnittstelle miteinander zu verbinden. So können alle Komponenten zentral angesteuert und eine homogene Customer Journey sichergestellt werden.
Strategie 2: Die All-in-one-Lösung
Während die Entwicklung einer eigenen Lösung sich als zeitaufwendig und komplex gestalten kann, geht es mit Komplettlösungen etwas einfacher. Darunter verstehen wir Lösungen von einem Anbieter, der die unterschiedlichen Komponenten zur Optimierung der Customer Journey aus einer Hand anbietet. Eine solche Lösung muss natürlich trotzdem erst einmal aufgesetzt werden: Inhalte und Daten müssen mit umziehen und die Lösung muss auf die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Mit dem Kauf der Lizenz ist es also auch hier nicht getan.
W4 rät: Besonders Unternehmen, die noch keine umfassenden (Teil-)Lösungen aufgebaut haben, können über einen All-in-one-Anbieter wie beispielsweise Sitecore nachdenken. Die Software verfügt über auf einander abgestimmte Funktionen zur Gestaltung einer reichhaltigen Customer Experience. CMS, CRM, Product Information System, Marketing Automation und Predictive Analytics kommen hier aus einer Hand und liefern dynamischen Content zur richtigen Zeit zum richtigen Kunden aus. Dennoch sollten Unternehmen überlegen, ob sie wirklich alle Komponenten eines solchen Systems benötigen beziehungsweise es ihren individuellen Bedürfnissen in vollem Umfang entspricht.
Darum lohnt sich Customer-Experience Technologie für Sie:
✓ Sie steuern alle Touchpoints über eine integrierte Lösung.
✓ Sie stellen die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt.
✓ Sie gestalten Ihr Marken-Image effektiver.
✓ Sie erhöhen die Conversion Rate.
Unsere Leistung
Ob All-in-one oder individuell: Die Entscheidung für eine Customer-Experience-Lösung will wohl überlegt sein. Wir beraten Sie gerne zu den verfügbaren Alternativen und realisieren gegebenenfalls die professionelle Implementierung Ihrer Wahl. Sprechen Sie uns an.