Der Kunde ist König! Diese Redewendung gibt es nicht umsonst: Kunden wollen umsorgt werden und jederzeit auf Unterstützung zurückgreifen können. Natürlich kann man nicht für jeden potenziellen Kunden, der sich auf der Website oder im Online-Shop bewegt, einen eigenen Service-Mitarbeiter einstellen. Chatbots sind hier für beide Seiten eine attraktive und effektive Lösung.
Was sind Chatbots?
Der Begriff „Bot“ ist eine Kurzform für „Roboter“ und das aus dem Englischen stammende Wort „Chat“, das so viel wie „plaudern“ bedeutet, bezeichnet eine elektronische Echtzeit-Kommunikation. Ein Chatbot ist demnach ein Roboter, der eine einfache Kommunikation in Form eines kurzen Chats abwickelt. Wer sich jetzt ein kleines elektronisches Männchen vorstellt, ist allerdings auf dem falschen Dampfer. Genauer ist ein Chatbot ein Computerprogramm, mit dem bestimmte Kommunikationsaufgaben automatisiert werden.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Chatbots: regelbasierte oder auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Bots. Bei der ersten Art werden nur vordefinierte Worte verstanden. Dabei werden Regeln definiert wie zum Beispiel: Wenn der Nutzer schreibt: „Ich möchte Informationen zu dem Produkt XYZ“ dann bietet der Bot die bestimmten Produktdetails. Der Nachteil dabei liegt auf der Hand: Falsch geschriebene Worte oder anders formulierte Sätze werden nicht erkannt. Daher fällt die Wahl oft auf Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Sie können die menschliche Sprache verstehen und auch mit unterschiedlich formulierten Anfragen umgehen. Selbst Rechtschreibfehler können sie bis zu einem gewissen Mass gut verarbeiten und die Kernbotschaft erkennen. Auf KI-basierende Bots sind sogar in der Lage, ganze Gespräche und wechselseitige Kommunikation nachzuvollziehen.
Neben dieser technologischen Unterscheidung gibt es auch eine Unterscheidung nach funktionalen Kriterien:
Informative Bots: Wie der Name schon ahnen lässt, sind diese Bots hauptsächlich dazu gedacht, den Nutzern Informationen zu News, Produkten, Dienstleistungen oder Services zu liefern. Ein Newsticker-Bot gehört zum Beispiel zu dieser Art. Er ist dabei nicht auf wechselseitige Kommunikation ausgelegt.
Utility Bots: Diese Bots haben das Ziel, eine Aufgabe zu lösen. Sie sollen auf Anfragen reagieren und Probleme lösen. Diese Form von Chatbots wird oft als Alternative zum klassischen Kundenservice verwendet. Sie können zur Terminvereinbarung, zur Beantwortung von FAQs oder zum Online-Shopping verwendet werden.
Tipps für Ihren Chatbot
Testen und trainieren Sie Ihren Bot vor der Veröffentlichung auf Herz und Nieren. Ob unternehmensintern oder -extern: Schon eine kleine Gruppe von Testpersonen kann Ihnen dabei helfen, Fehler in der Praxis zu erkennen. Wenn Sie Ihren Chatbot fertig entwickelt und alle Fehler ausgeräumt haben, sollten Sie ihn gleich effizient für mehrere Kanäle einsetzen. Verbinden Sie Ihren Chatbot zum Beispiel nicht nur mit Ihrer Website, sondern auch mit einer Messaging-App, um Ihre Nutzer auf allen Kanälen optimal zu bedienen.
