Kunden-management: Positive Erlebnisse = Positive Zahlen

Es ist günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren. Aber schon eine schlechte Erfahrung kann aufgebautes Vertrauen zerstören. Für viele Anlass, sich bei anderen Anbietern umzuschauen. Customer Experience Management hilft dabei, Kunden glücklich zu machen und den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.

Inhaltsverzeichnis

1. Die Bedeutung der Kundenerfahrung
2. Kunden-management erlebnis: Erfolgsfaktoren
3. Tools für Customer Experience Management
4. Die Rolle der Digitalisierung im Kunden-Management
5. Messungen und Analysen im Kundenmanagement
6. Best Practices für Customer Experience Management
7. Unser Service

Die Bedeutung der Kundenerfahrung

Mit dem Internet ist der Markt nicht nur globaler, sondern auch transparenter geworden. Damit rückt die Kundenerfahrung stärker in den Fokus des Interesses: Die Qualität eines Produktes ist nicht mehr alleiniges Kriterium bei der Bewertung eines Unternehmens. Zwar sollten die gebotenen Angebote den Anforderungen entsprechen, doch schon der Weg zum Produkt gilt als Teil der Leistung. Es geht um die Frage, welche Erfahrungen der Kunde mit einer Marke macht (also vor, während und nach Kauf eines Produktes). Je positiver diese sind, desto besser wird das Unternehmen in Erinnerung bleiben und desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde seine positiven Erfahrungen mit anderen teilt. Mund-zu-Mund-Propaganda spielt hier also eine grosse Rolle, nur dass diese heute online über Foren und soziale Netzwerke geschieht und sich somit blitzschnell verbreiten kann. Einmal im Äther, ist sie schwer wieder einzufangen.

Was genau verstehen wir also unter der Customer Experience („Kundenerfahrung“)? Es ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und einer Marke hat. Dabei ist zu beachten, dass die Customer Experience kein singuläres Ereignis ist: Sie betrifft vergangene, aktuelle und zukünftige Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Sie ist kontinuierlich.

Was ist Customer Experience?

Was genau verstehen wir also unter der Customer Experience („Kundenerfahrung“)? Es ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und einer Marke hat. Dabei ist zu beachten, dass die Customer Experience kein singuläres Ereignis ist: Sie betrifft vergangene, aktuelle und zukünftige Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Sie ist kontinuierlich.

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Customer Experience Management

Das Steuern der Customer Experience braucht ein gewisses Mass an Empathie. Unternehmen gehen gern vom Optimum aus und vergessen dabei, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen – besonders, wenn diese auf ein Problem treffen. Beim Customer Experience Management geht es um die Fähigkeit, die Welt aus den Augen der Kunden zu betrachten. Das schliesst mit ein, bei der Entwicklung der Kontaktpunkte (Touch Points) auch negative Erfahrungen einzuplanen, um schliesslich ein Ideal zu erreichen. Das heisst: Was passiert, wenn ein Kunde eine gesuchte Information nicht findet? Was passiert, wenn der Kunde eine Leistung reklamieren will? Unternehmen müssen für diese Fälle eine Lösung haben, wenn sie keine negative Erinnerung hinterlassen möchten. Es lohnt sich: Sollte es Ihnen gelingen, positive Erfahrungen zu vermitteln, werden aus einem einzelnen Kaufentscheid nicht nur regelmässige Wiedereinkäufe, sondern auch Weiterempfehlungen.

Wie bereits angedeutet, entstehen Kundenerfahrungen an bestimmten Interaktionspunkten, den sogenannten Touch Points. Diese Touch Points sind alle Momente, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert oder Angebote des Unternehmens wahrnimmt: Website, Kundencenter, Filiale, soziale Medien bis hin zu den Produkten selbst. Diese Touch Points begleiten den Kunden durch die Customer Journey, also die „Reise“, die ein Kunde von der ersten Information zu einem Produkt bis zum Kauf zurücklegt.

Kunden-management erlebnis: Erfolgsfaktoren

Ein erfolgreiches Customer Experience Management beginnt mit einer präzisen Zielgruppenanalyse und klaren Zieldefinitionen. Nur wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und Ihr Markenversprechen konsequent umsetzen, können Sie langfristige Loyalität und Zufriedenheit erreichen.

• Zielgruppen: Nur wenn Sie eine genaue Vorstellung von den Bedürfnissen Ihrer Kunden haben, können Sie diese auch zufriedenstellend erfüllen.
• Zieldefinition: Was wollen Sie mit Ihrem Customer Experience Management erreichen?
• Markenversprechen: Wofür steht Ihre Marke? Was müssen Sie tun, um dieses Markenversprechen auch nach aussen zu tragen? Das Markenversprechen muss auch in den Mitarbeitern verankert sein.
• Ergebnisse messen: Finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind. Zwischen Selbst- und Fremdbild herrscht häufig eine tiefe Kluft. Kundenbefragungen und andere Möglichkeiten des Feedbacks sind ein gutes Mittel
• Kontinuität: Ihr Markenversprechen muss auf allen Touch Points und über die Zeit hinweg umgesetzt werden.
• Marketing Automation: Spielen Sie Kunden die richtige Information zur richtigen Zeit zu. Mit automatisiertem Marketing geht das Customer Experience Management effizienter und zielgerichteter von der Hand.

Darum lohnt sich Customer Experience Management für Sie:

✓ Aus Kunden werden loyale Fans
✓ Mitarbeiter und Kunden identifizieren sich mit den Unternehmenswerten
✓ Sie stärken die Markenwahrnehmung
✓ Guter Service spricht sich rum: Sie genieren Neukunden

Tools für Customer Experience Management

Die Auswahl der richtigen Tools für Customer Experience Management ist entscheidend, um Kundeninteraktionen effektiv zu steuern und zu verbessern. Von CRM-Systemen über Feedback-Tools bis hin zu Marketing Automation-Plattformen – diese Werkzeuge helfen dabei, Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und gezielt zu nutzen. Durch den Einsatz dieser Technologien können Unternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen und die Zufriedenheit ihrer Kunden langfristig steigern.

1. CRM-Systeme (Customer Relationship Management)

CRM-Systeme wie Salesforce, HubSpot und Zoho CRM sind essenziell für das Customer Experience Management. Sie ermöglichen die zentrale Speicherung und Verwaltung von Kundendaten, unterstützen die Nachverfolgung von Interaktionen und bieten Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen. Durch diese umfassenden Informationen können Unternehmen personalisierte Erlebnisse bieten und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ergreifen.

2. Feedback- und Umfragetools

Werkzeuge wie SurveyMonkey, Qualtrics und Google Forms helfen dabei, direktes Feedback von Kunden zu sammeln. Diese Tools ermöglichen es, Umfragen und Fragebögen zu erstellen, die die Meinung der Kunden zu verschiedenen Aspekten ihrer Erfahrung erfassen. Die gesammelten Daten liefern wertvolle Einblicke, um Schwachstellen zu identifizieren und gezielt Verbesserungen vorzunehmen.

3. Customer Experience Analytics

Plattformen wie Hotjar, Crazy Egg und Google Analytics bieten umfassende Analysefunktionen zur Bewertung der Customer Journey. Sie ermöglichen es, das Nutzerverhalten auf Webseiten zu verfolgen, Klickmuster zu analysieren und Conversion-Raten zu überwachen. Mit diesen Informationen können Unternehmen Optimierungen vornehmen, um das Nutzererlebnis zu verbessern und die Effizienz ihrer Marketingstrategien zu steigern.

4. Marketing Automation Tools

Marketing Automation-Tools wie Mailchimp, Marketo und ActiveCampaign helfen dabei, personalisierte Inhalte zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden zu senden. Sie automatisieren Marketingkampagnen, steuern Lead-Nurturing-Prozesse und ermöglichen eine gezielte Ansprache, basierend auf dem Verhalten und den Vorlieben der Kunden.

5. Social Listening Tools

Tools wie Hootsuite, Brandwatch und Mention überwachen soziale Medien und Online-Konversationen, um Einblicke in die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke zu gewinnen. Sie helfen dabei, Kundenmeinungen zu verfolgen, Trends zu erkennen und frühzeitig auf negative oder positive Rückmeldungen zu reagieren.

6. Customer Support Plattformen

Software wie Zendesk, Freshdesk und Intercom bieten umfassende Lösungen für den Kundenservice. Sie integrieren verschiedene Kommunikationskanäle, ermöglichen effizientes Ticket-Management und bieten Tools zur Analyse der Servicequalität. Diese Plattformen tragen dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und schnelle, effektive Unterstützung zu gewährleisten.

Die Rolle der Digitalisierung im Kunden-Management

Die Digitalisierung hat das Kunden-Management Erlebnis grundlegend verändert. Durch Automatisierung und digitale Plattformen können Unternehmen Kundenerlebnisse effizienter gestalten und personalisieren. Ein Beispiel hierfür sind CRM-Systeme (Customer Relationship Management), die es Unternehmen ermöglichen, Kundendaten zentral zu speichern und gezielt zu nutzen, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. So können mithilfe von Algorithmen und maschinellem Lernen Kundenbedürfnisse vorausgesagt und personalisierte Angebote in Echtzeit bereitgestellt werden.

Automatisierte Tools wie Chatbots verbessern die Reaktionszeiten im Kundenservice und stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Ein erfolgreiches Beispiel ist der Einsatz von Chatbots bei Unternehmen, die automatisierte Unterstützung bieten und gleichzeitig das Einkaufserlebnis individuell gestalten.

Zudem bieten digitale Plattformen, wie Social Media oder E-Commerce-Websites, zahlreiche Berührungspunkte, an denen Unternehmen ihre Kunden auf personalisierte Weise erreichen können. Viele Unternehmen nutzen Kundendaten in großem Umfang, um Produktempfehlungen zu optimieren, was zu einer deutlich verbesserten Benutzererfahrung führt.

Insgesamt ermöglicht die Digitalisierung Unternehmen, durch den intelligenten Einsatz von Daten und Automatisierung eine kundenzentrierte, effiziente und nahtlose Erfahrung zu bieten.

Messungen und Analysen im Kundenmanagement

Wichtige Metriken für Customer Experience Management

Die Messung der Kundenerfahrung ist entscheidend für die kontinuierliche Optimierung des Kundenmanagements. Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören der Customer Satisfaction Score (CSAT), der die Zufriedenheit der Kunden nach spezifischen Interaktionen misst, sowie der Customer Effort Score (CES), der den Aufwand erfasst, den Kunden betreiben müssen, um ihre Anliegen zu lösen. Eine weitere zentrale Kennzahl ist der Lifetime Value (LTV), der den Gesamtwert eines Kunden über die gesamte Beziehung hinweg angibt. Diese Metriken helfen Unternehmen dabei, den Erfolg ihrer Maßnahmen im Kundenmanagement zu bewerten und problematische Bereiche frühzeitig zu identifizieren.

Feedback-Schleifen und kontinuierliche Verbesserung

Feedback-Schleifen spielen eine zentrale Rolle in der kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung. Durch regelmäßiges Einholen von Kundenfeedback, z. B. über Umfragen oder direktes Feedback, können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. Diese Rückmeldungen fließen in die Optimierung von Prozessen und Interaktionen ein, wodurch das Kundenerlebnis stetig verbessert wird. Ein gutes Beispiel sind Unternehmen, die durch kontinuierliche Befragungen und Analysen ihrer Kundenbedürfnisse ihre Services und Angebote fortlaufend anpassen und so ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit sicherstellen.

Best Practices für Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) ist mehr als nur Kundenservice. Es geht darum, die gesamte Customer Journey zu optimieren und ein positives Gesamterlebnis zu schaffen. Hier einige Best Practices:

1. Kundenfokussierte Unternehmenskultur

• Mitarbeiter Schulung: Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter die Bedeutung der Kundenzufriedenheit verstehen.
• Kundenfeedback einbinden: Nutzen Sie Kundenfeedback für kontinuierliche Verbesserung.
  Empathie fördern: Ermutigen Sie Mitarbeiter, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.

2. Datengetriebene Entscheidungsfindung

• Kundendaten sammeln: Sammeln Sie Daten über Kundenverhalten, Präferenzen und Feedback.
• Analyse und Auswertung: Nutzen Sie Daten zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.
• KPI-Festlegung: Definieren Sie relevante Kennzahlen zur Messung der Customer Experience.

3. Omnichannel-Kundenerlebnis

• Konsistente Kommunikation: Sorgen Sie für eine einheitliche Customer Experience über alle Kanäle (Website, Social Media, Telefon, E-Mail).
• Integration von Kanälen: Verbinden Sie verschiedene Kanäle miteinander, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen.
• Personalisierung: Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Angebote und Kommunikation zu bieten.

4. Proaktiver Kundenservice

• Probleme frühzeitig erkennen: Nutzen Sie Daten, um potenzielle Probleme zu identifizieren.
• Selbstbedienungsoptionen: Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, Probleme selbstständig zu lösen.
• Schnelle Reaktionszeiten: Reagieren Sie prompt auf Kundenanfragen und Beschwerden.

5. Messung und Optimierung

• Customer Experience Index (CEX): Entwickeln Sie einen Index zur Messung der Kundenzufriedenheit.
• Benchmarking: Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit Wettbewerbern.
• Kontinuierliche Verbesserung: Nutzen Sie Erkenntnisse zur Optimierung der Customer Experience.

Beispiele für erfolgreiche CEM-Initiativen:

• Starbucks: Personalisierte Bestellungen, Treueprogramme und ein angenehmes Store-Ambiente.
• Amazon: Einfache Rückgabeprozesse, schnelle Lieferung und personalisierte Produktempfehlungen.
• Apple: Exzellenter Kundenservice, hochwertige Produkte und ein starkes Markenimage.

Durch die konsequente Umsetzung dieser Best Practices können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, Kundenloyalität fördern und langfristigen Erfolg sichern.

Unser Service

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