Es ist günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren. Aber schon eine schlechte Erfahrung kann aufgebautes Vertrauen zerstören. Für viele Anlass, sich bei anderen Anbietern umzuschauen. Customer Experience Management hilft dabei, Kunden glücklich zu machen und den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.
Mit dem Internet ist der Markt nicht nur globaler, sondern auch transparenter geworden. Damit rückt die Kundenerfahrung stärker in den Fokus des Interesses: Die Qualität eines Produktes ist nicht mehr alleiniges Kriterium bei der Bewertung eines Unternehmens. Zwar sollten die gebotenen Angebote den Anforderungen entsprechen, doch schon der Weg zum Produkt gilt als Teil der Leistung. Es geht um die Frage, welche Erfahrungen der Kunde mit einer Marke macht (also vor, während und nach Kauf eines Produktes). Je positiver diese sind, desto besser wird das Unternehmen in Erinnerung bleiben und desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde seine positiven Erfahrungen mit anderen teilt. Mund-zu-Mund-Propaganda spielt hier also eine grosse Rolle, nur dass diese heute online über Foren und soziale Netzwerke geschieht und sich somit blitzschnell verbreiten kann. Einmal im Äther, ist sie schwer wieder einzufangen.
Was genau verstehen wir also unter der Customer Experience („Kundenerfahrung“)? Es ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und einer Marke hat. Dabei ist zu beachten, dass die Customer Experience kein singuläres Ereignis ist: Sie betrifft vergangene, aktuelle und zukünftige Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Sie ist kontinuierlich.
Was genau verstehen wir also unter der Customer Experience („Kundenerfahrung“)? Es ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen und einer Marke hat. Dabei ist zu beachten, dass die Customer Experience kein singuläres Ereignis ist: Sie betrifft vergangene, aktuelle und zukünftige Berührungspunkte mit einem Unternehmen. Sie ist kontinuierlich.
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Das Steuern der Customer Experience braucht ein gewisses Mass an Empathie. Unternehmen gehen gern vom Optimum aus und vergessen dabei, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen – besonders, wenn diese auf ein Problem treffen. Beim Customer Experience Management geht es um die Fähigkeit, die Welt aus den Augen der Kunden zu betrachten. Das schliesst mit ein, bei der Entwicklung der Kontaktpunkte (Touch Points) auch negative Erfahrungen einzuplanen, um schliesslich ein Ideal zu erreichen. Das heisst: Was passiert, wenn ein Kunde eine gesuchte Information nicht findet? Was passiert, wenn der Kunde eine Leistung reklamieren will? Unternehmen müssen für diese Fälle eine Lösung haben, wenn sie keine negative Erinnerung hinterlassen möchten. Es lohnt sich: Sollte es Ihnen gelingen, positive Erfahrungen zu vermitteln, werden aus einem einzelnen Kaufentscheid nicht nur regelmässige Wiedereinkäufe, sondern auch Weiterempfehlungen.
Wie bereits angedeutet, entstehen Kundenerfahrungen an bestimmten Interaktionspunkten, den sogenannten Touch Points. Diese Touch Points sind alle Momente, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert oder Angebote des Unternehmens wahrnimmt: Website, Kundencenter, Filiale, soziale Medien bis hin zu den Produkten selbst. Diese Touch Points begleiten den Kunden durch die Customer Journey, also die „Reise“, die ein Kunde von der ersten Information zu einem Produkt bis zum Kauf zurücklegt.
Welche Dinge sind abgesehen von der Touch Point Analyse und dem Verständnis der Customer Journey noch zu beachten?
- Zielgruppen: Nur wenn Sie eine genaue Vorstellung von den Bedürfnissen Ihrer Kunden haben, können Sie diese auch zufriedenstellend erfüllen.
- Zieldefinition: Was wollen Sie mit Ihrem Customer Experience Management erreichen?
- Markenversprechen: Wofür steht Ihre Marke? Was müssen Sie tun, um dieses Markenversprechen auch nach aussen zu tragen? Das Markenversprechen muss auch in den Mitarbeitern verankert sein.
- Ergebnisse messen: Finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind. Zwischen Selbst- und Fremdbild herrscht häufig eine tiefe Kluft. Kundenbefragungen und andere Möglichkeiten des Feedbacks sind ein gutes Mittel
- Kontinuität: Ihr Markenversprechen muss auf allen Touch Points und über die Zeit hinweg umgesetzt werden.
- Marketing Automation: Spielen Sie Kunden die richtige Information zur richtigen Zeit zu. Mit automatisiertem Marketing geht das Customer Experience Management effizienter und zielgerichteter von der Hand.
Darum lohnt sich Customer Experience Management für Sie:
✓ Aus Kunden werden loyale Fans
✓ Mitarbeiter und Kunden identifizieren sich mit den Unternehmenswerten
✓ Sie stärken die Markenwahrnehmung
✓ Guter Service spricht sich rum: Sie genieren Neukunden
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