W4 Marketingblatt

MARKETINGBLATT

    Gut, besser, beste – Multi-, Cross-, Omni-Channel


    Wir haben bereits Multi- und Cross-Channel-Marketing vorgestellt. Doch das Rad des Marketings steht nie still: Wer Nutzer langfristig binden und für seine Produkte begeistern will, muss am Ball bleiben und Nutzern einer ansprechende User Experience liefern.Nutzer verwenden am Tag nicht nur ein Gerät, sondern greifen situationsbedingt auf das jeweils praktischste Gerät zurück: Am Schreibtisch nutzen wir den Desktop, unterwegs das Smartphone und auf dem Sofa oder auf längeren Reisen das Tablet. Dabei erwarten wir je nach Gerät oder Kanal entsprechende Inhalte und haben verschiedene Nutzungspräferenzen. Mit der immer weiter fortschreitenden Digitalisierung werden die Vernetzungen von Geräten und Kanälen für uns immer selbstverständlicher.

    Mit Omni-Channel-Marketing kommen Sie diesen Erwartungen entgegen und bieten Ihren potenziellen Kunden eine vielfältige Nutzererfahrung.

    Was ist Omni-Channel-Marketing?

    Omni-Channel-Marketing ist die logische Weiterentwicklung von Multi- und Cross-Channel-Marketing. Multi-Channel-Marketing bezeichnet lediglich Marketing, das auf mehrere verschiedene Kanäle ausgerichtet ist. Beim Cross-Channel-Marketing sind diese Kanäle zusätzlich miteinander vernetzt. Omni-Channel-Marketing beschreibt die dritte Entwicklungsstufe des Mehrere-Kanäle-Ansatzes, welcher der digitalen Transformation entspricht. 

    Beim Omni-Channel-Marketing soll der Nutzer die Grenzen der verschiedenen Kanäle nicht spüren, sondern sich unbemerkt von Channel zu Channel bewegen. Dieser Ansatz setzt voraus, dass die einzelnen Kanäle optimal miteinander vernetzt sind und förmlich miteinander verschmelzen. Medienbrüche sollen dabei völlig verschwinden. Auch Gerätewechsel oder verschiedene Kommunikationswege (analog oder digital) sollen der User Experience nicht im Wege stehen.

    Welche Vorteile bietet Omni-Channel-Marketing?

    Der entscheidende Vorteil liegt auf der Hand: eine optimale User Experience bieten, die einen möglichen Kaufprozess nicht behindert.

    Ein Beispiel: Der Kunde scannt in einem Prospekt den QR-Code eines Produkts ein, kann dieses sofort via Smartphone auf der Website im Online-Shop genauer anschauen und über den „Merkzettel“ für einen etwaigen späteren Kauf vormerken. Später am Desktop fällt dem Kunden das Produkt auf dem Merkzettel wieder ein und er legt es direkt über seinen PC in den Warenkorb und bestellt es. Anschliessend hat der Kunde noch eine Frage zum Produkt, die er telefonisch mit dem Kundenservice bespricht. Die Service Abteilung kann natürlich sofort die Bestellung einsehen und sämtliche Fragen beantworten. Stellt der Kunde später weiterführende Fragen via E-Mail, können diese nahtlos vom Kundenservice beantwortet werden, ohne dass vorangegangene Fragen oder Problematiken nochmals aufgerollt werden müssen.

    Bei dieser Kanal- und Kommunikationsvielfalt muss der Übergang stets optional für die Nutzer sein, da erzwungene Wechsel als unangenehm empfunden werden. Für eine positive Nutzererfahrung ist zudem eine personalisierte Ansprache der potenziellen Kunden förderlich. Wer erkannt und direkt angesprochen wird, fühlt sich als Kunde wertgeschätzt. Um all dies bewerkstelligen zu können, sind natürlich entsprechende technische Grundlagen wie ein CRM (Customer-Relationship-Management) und ein PIM (Produktinformationsmanagement) notwendig.

    Tags: Social Media Marketing Content Marketing

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