Cross-Channel Marketing vs. Multi-Channel Marketing

Unternehmen, egal ob B2B oder B2C, nutzen heutzutage mehrere Kommunikationskanäle, um auf ihre Produkte und Services aufmerksam zu machen. Dabei herrscht allerdings bei vielen Unternehmen Unklarheit, ob ein Multi-Channel- oder ein Cross-Channel-Ansatz verfolgt werden sollte.
Multi-Channel-Marketing und Cross-Channel-Marketing sind zwei Begriffe, die oft synonym verwendet werden. Tatsächlich handelt es sich jedoch um zwei verschiedene Strategien, die zwar den gemeinsamen Nenner "verschiedene Kommunikationskanäle" aufweisen, diese aber auf unterschiedliche Weise nutzen.

Für welche Channel-Strategie man sich auch entscheidet, wer auf den verschiedenen Kanälen mit einer ansprechenden, authentischen oder kreativen Story aufwartet, hat gute Chancen Leads zu generieren und sich von der Konkurrenz abzuheben. Warum genau strategisches Storytelling so vielversprechend ist und nützliche Tipps für die Umsetzung einer channel-übergreifender Story lesen Sie in unserem gratis Whitepaper:

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Inhaltsverzeichnis:

1. Herausforderungen im modernen Marketing   
2. Multi- oder Cross-Channel Marketing? – eine Einführung   
3. Cross-Channel Marketing   
   3.1. Definition und Konzept   
   3.2. Real-Life Beispiel    
   3.3. Umsetzung einer Cross Channel-Strategie   
   3.4. Messung des Erfolgs einer Cross Channel-Kampagne 
4. Multi-Channel Marketing   
   4.1. Definition und Konzept   
   4.2. Real-Life Beispiel   
   4.3. Strategische Überlegungen   
   4.4. Messung des Erfolgs einer Multi Channel-Kampagne   
5. Cross-Channel vs. Multi-Channel: Ein Kurzer, Direkter Vergleich   
6. Leistung im B2B-Kontext   
7. Omni-Channel-Marketing – auf dem Vormarsch   
8. Fazit

Herausforderungen im modernen Marketing

Marketing ist heutzutage einer Vielzahl von Einflüssen unterworfen, die sich in einem stetigen Wandel befinden. Ein sich ständig wandelndes Geschäftsumfeld, Technologieentwicklung und sich kontinuierlich verändernde Verbrauchergewohnheiten beeinflussen den Erfolg von Marketingaktivitäten enorm. Daher lautet das Credo für erfolgreiches Marketing: agil bleiben oder werden!

Die zunehmende Digitalisierung erfordert von Unternehmen eine Anpassung ihrer Marketingstrategien, um Online-Präsenz, E-Commerce, soziale Medien und andere digitale Kanäle effektiv zu nutzen. Dabei spielen Datenmanagement und Datenschutz eine wichtige Rolle. Big Data ist hier ein Schlüsselwort: Es fallen immer mehr Daten an, die es verantwortungsvoll zu verwalten gilt. Die Handhabung und der Schutz dieser Daten gemäss Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO sind eine wichtige Herausforderung, der sich Unternehmen stellen müssen. Die digitale Welt ermöglicht es Unternehmen aus der ganzen Welt, global zu agieren, was zu einem intensiveren Wettbewerb führt und die Herausforderung verstärkt, sich von der Masse abzuheben.

Weiterhin gilt es den Kundenerwartungen, die sich stets wandeln, entgegenzukommen. (Potenzielle) Kunden erwarten personalisierte Erfahrungen und dass man sie als Individuum wahrnimmt, wertschätzt und entsprechend anspricht.
Die Nutzer erwarten Informationen des Unternehmens auf dem von ihnen präferierten Kommunikationskanal. Demnach müssen Unternehmen auf einer breiten Palette von Marketingkanälen wie sozialen Medien, E-Mail oder Suchmaschinen optimal präsent sein.

In Anbetracht der Fülle an Informationen kann es auch schnell zu einer Reizüberflutung für die Nutzer kommen, wodurch es für Unternehmen zunehmend schwieriger wird, die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zu erlangen. Diese Flut an Informationen sorgt dafür, dass die Aufmerksamkeitsspanne der Konsumenten recht begrenzt ist und es somit umso wichtiger ist, Botschaften schnell und prägnant zu vermitteln.

Für einige Unternehmen ist auch die rasante technologische Entwicklung eine enorme Herausforderung. KI und Automatisierung bieten tolle Möglichkeiten, können allerdings auch sehr komplex sein. Moderne Technologien zu etablieren und effektiv einzusetzen, ist oft eine Hürde, der sich zu stellen nicht einfach ist.

Kurzum: Es ist nicht leicht für Unternehmen, in dem schnelllebigen, digitalen Zeitalter ihre Inhalte zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle an die gewünschten Nutzer heranzutragen. Cross- und Multi-Channel Marketing sind dabei zwei Konzepte, mit denen versucht wird, Marketing-Botschaften an Nutzer über verschiedene Kommunikationskanäle heranzutragen. Welcher Ansatz für ein Unternehmen der richtige ist, hängt ganz von den Gegebenheiten im Unternehmen, der Branche, der Zielgruppe und vielem mehr ab. 

Multi- oder Cross-Channel Marketing? – eine Einführung

Cross-Channel Marketing

Definition und Konzept

Cross-Channel Marketing, ist eine Marketing-Strategie, bei der Unternehmen verschiedene Kommunikationskanäle miteinander verknüpfen, um eine nahtlose und konsistente Erfahrung für ihre Zielgruppe zu schaffen. Die (potenziellen) Kunden sollen also kanalübergreifend angesprochen und zum Handeln bewegt werden. Die Übergänge zwischen den Kanälen sind dabei fliessend.

Es können sogar unterschiedliche Online- und Offline-Kanäle miteinander verbunden werden: Beispielsweise könnte man in einem physischen Geschäft einen QR-Code auf einem Flyer anbieten, der die Nutzer zur Newsletteranmeldung führt, durch die sie sofort beim Kauf im Laden einen Gutscheincode erhalten. Die Intention hinter Cross Channel Marketing: Der Kunden soll unabhängig vom genutzten Kanal eine einheitliche Markenerfahrung erleben können.

Natürlich bedarf es für die Umsetzung einer derart lückenlosen und umfassenden Marketingkampagne einiges an technischem Know-how. Doch der Aufwand lohnt sich! Die Vorteile des Cross Channel Marketings sind vielfältig:

• Festigung der Kundenbindung
• Steigerung der Effektivität der Kommunikation
• Erschaffung von Synergieeffekten
• konsistentes Markenerlebnis
• kundenfreundliche Interaktion 

… sind nur einige der vielen Pluspunkte. Eine moderne, typische Customer Journey findet heutzutage vielfach über mehrere Endgeräte und Kommunikationskanäle statt. Die Nutzer können zwischen unterschiedlichen Kontaktpunkten wechseln, ohne in der Customer Journey wieder bei null beginnen zu müssen. Der Kunde bekommt also unabhängig vom genutzten Kanal dasselbe Angebot. Kunden können je nach Situation oder persönlichen Präferenzen den Kanal frei wählen. Dies sorgt für eine angenehme Customer Experience und höhere Konvertierungsraten. Wer eine inkonsistente und irrelevante Kommunikation anbietet, wird von (potenziellen) Kunden immer häufiger ignoriert, gelöscht oder gar blockiert. Weiterhin erfordert Cross Channel Marketing eine ausführliche Planung und einen nicht unerheblichen Integrationsaufwand für die verschiedenen Kanäle, um ein einheitliches Konzept zu implementieren. 

Real-Life Beispiel

“Click and collect”-Modelle sind das Paradebeispiel schlechthin für Cross Channel-Aktivitäten, die gewinnbringend für Marketingmassnahmen geeignet sind. Der Nutzer kann sich entspannt ohne Gedränge im Laden online Produkte aussuchen, bekommt Kaufempfehlungen angezeigt nach dem Motto “Kunden, die sich für dieses Produkt interessiert haben, kauften auch XYZ” und sieht noch einen kreativen Pop-up-Banner für eine Newsletteranmeldung. Kurzum: Der Kunde erhält online mehrere Informationsangebote und kann sich ein Produkt zur Abholung in einem Geschäft bestellen. Im Laden erhält er an der Kasse bei der Bezahlung einen Gutscheincode oder Punkte, die er für seinen nächsten Online-Einkauf einlösen kann. 

Quelle: Screenshot IKEA Online-Shop

Im Fall von Media Markt wird zusätzlich noch das Versprechen gegeben, das bestellte Produkt in 30 Minuten erhalten zu können. In unserer spontanen, schnelllebigen Zeit kann dies ein echter Pluspunkt sein, um Kundenbedürfnissen entgegenzukommen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Quelle: Screenshot Website Media Markt Austria 

Quelle: Screenshot Website Media Markt Austria

Channel-übergreifende Nutzererfahrungen online hat sicher jeder von uns schon einmal erlebt – oft ohne es wirklich bewusst wahrzunehmen. Schon allein ein Klick auf eine Werbeanzeige im Social Media Feed, die wie ein einfacher Post daher kommt und zu einer Aktionsseite im Onlineshop führt, stellt einen Channel-Wechsel dar. Eine derart konsistente Nutzererfahrung erwarten mittlerweile 90 Prozent der (potenziellen) Kunden. (Accenture, 2018)

Umsetzung einer Cross Channel-Strategie 

Für die Planung und Umsetzung einer Cross Channel-Strategie ist zunächst die oberste Maxime, stets den kundenzentrierten Ansatz zu berücksichtigen. Das bedeutet, sämtliche Massnahmen aus Kundensicht zu durchdenken: Welche Kanäle nutzen sie? Wie interagieren Sie? Welche Erwartungen haben Sie bezüglich der Kommunikation?
In der Regel erwarten Interessenten eine einheitliche Marketingbotschaft. Kampagnen können über mehrere Kanäle hinweg laufen und den Kerninhalt einer Botschaft in verschiedenen Formaten auf verschiedenen Plattformen präsentieren. Es sollten dabei konsistente Inhalte über alle Kanäle hinweg sichergestellt sein.

Zudem ist das Setup einer entsprechenden Datenintegration der verschiedenen Kanäle nötig, um ein ganzheitliches Bild des Kundenverhaltens zu erhalten. Dadurch können Sie eine bessere Analyse und Segmentierung der Zielgruppe durchführen sowie ein smartes Targeting durchführen, um Ihren Nutzern Inhalte zu liefern, die optimal auf ihre Interessen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Datengetriebene Analysen und Analytic-Tools können sehr effizient bei der Überwachung und Bewertung der Leistung jedes Kanals helfen. Es kann für Ihre Strategie von grosser Bedeutung sein, welcher Kanal am effektivsten zur Conversion beiträgt.

Ein weiterer essenzieller Leitsatz, der für alle Channel-Marketing-Strategien gelten sollte, ist: “mobile First”. Da Mobilgeräte zunehmend an Bedeutung gewinnen, ist es besonders wichtig, sicherzustellen, dass die Channel-Strategie mobile-freundlich ist.

Eine personalisierte Ansprache mit Inhalten, die wirklich den Interessen Ihrer Zielgruppe entsprechen, können Sie dank Marketing-Automatisierung umsetzen. Automatisierte Workflows helfen dabei, die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit an die entsprechenden Interessengruppen zu senden.

Neben einer konsistenten Marketingbotschaft sollte auch die gesamte Markenpräsenz konsistent sein und über alle Kanäle hinweg klar kommuniziert werden. Dies schafft Vertrauen und einen Wiedererkennungswert.

Der Cross Channel-Begriff kann auch bezüglich auf die verschiedenen Endgeräte verstanden werden. Hat ein (potenzieller) Kunde beispielsweise via Smartphone seinen Warenkorb im Onlineshop gefüllt, möchte aber später via Desktop die Bestellung abschicken und ggf. schon bezahlen, kann er dies tun, ohne den Warenkorb neu füllen zu müssen. Der Warenkorb bleibt also gespeichert und es kann über verschiedene Geräte darauf zugegriffen werden.

Messung des Erfolgs einer Cross Channel-Kampagne

Die Auswahl der relevanten Kennzahlen hängt von den Zielen der Kampagne, der Art des Geschäfts und den genutzten Kanälen ab. Es ist empfehlenswert, sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu erheben und auszuwerten, um ein umfassendes Bild des Kampagnenerfolgs zu erhalten.
Mögliche KPIs (“Key Performance Indicator”, zu deutsch “Leistungskennzahlen”) können z.B. der Umsatz und die Conversion-Rate sein. Letztere gibt an, wie viele Nutzer, die eine Aktion auf einem Kanal begonnen haben, tatsächlich zu Kunden konvertiert sind. Verschiedene Attributionsmodelle können dabei helfen, festzustellen, welche Kombination von Kanälen am besten zur Conversion geführt hat. Auch das Customer Journey Tracking gibt Aufschluss darüber, welche einzelnen Schritte ein Interessent unternimmt, bevor er zum Kunden konvertiert. Engpässe, Probleme und Optimierungspotenziale in der Customer Journey können so gut identifiziert und verbessert werden.

Klassische Engagement-Metriken auf den einzelnen Kanälen auszuwerten ist ebenfalls essenziell, da sie zeigen, wie gut Ihre Botschaften auf den jeweiligen Plattformen ankommen. Aus dieser Auswertung können gute Channel-Kombinationen ersichtlich werden.
Der ROI (“Return on Investment”, zu deutsch “Rückkehr der Investition” oder auch Kapitalrentabilität genannt) setzt die Investition für eine Kampagne ins Verhältnis zum Umsatz oder Gewinn. Er ist damit eine nahezu unerlässliche Kennzahl zur Bewertung des Erfolgs einer Kampagne und kann natürlich kanalübergreifend auf Kampagnenebene betrachtet werden.

Wie gut die Cross Channel-Strategie zur Customer Retention (“Kundenbindung”) beiträgt, lässt sich über die Wiederholungskäufe messen. Mögliche Schwachstellen in der Strategie können über die Abbruchrate (Churn-Rate) identifiziert werden. Dabei wird gemessen, wie viele Interessenten den Kontakt bzw. die Interaktion mit einem Unternehmen abbrechen, nachdem sie auf verschiedenen Kanälen mit dem Unternehmen in Berührung gekommen sind. So kann der Einfluss der Cross Channel-Bemühungen auf die Kundenbindung bewertet werden.

Umfragen und das Einholen von Kundenfeedback sind beim Cross Channel Marketing ebenso wichtig wie bei vielen anderen Kampagnen. Sie können Umfragen oder Interviews durchführen, um direkt von Kunden zu erfahren, wie sie ihre Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg bewerten. Dies kann wertvolle, qualitative Einblicke liefern. Allerdings ist hier ein schmaler Grat zwischen “oh, meine Meinung wird wertgeschätzt” und “nicht schon wieder eine Umfrage”. Kurzum: Die Fragen sollten wirklich zielgerichtet sein und schnell sowie einfach beantwortet werden können.

Multi-Channel Marketing

Definition und Konzept

Wie der Name bereits verrät, geht es bei dieser Marketingstrategie um mehrere Kanäle. Diese werden jedoch nicht wie beim Cross Channel Marketing miteinander verknüpft, sondern existieren und funktionieren unabhängig voneinander. Das Ziel: die Zielgruppe auf unterschiedlichen Plattformen anzusprechen und so die Reichweite erhöhen.
Potenzielle Kunden sollen auf verschiedenen Wegen erreicht werden. Schliesslich nutzen unterschiedliche Zielgruppen jeweils bevorzugt andere Kanäle. Darüber hinaus ist es im Zuge des Mobile Commerce zunehmend wichtig geworden, Interessenten möglichst jederzeit erreichen zu können. Die unterschiedlichen Kanäle sind dabei in der Regel zwar inhaltlich aufeinander abgestimmt, werden aber unabhängig voneinander bedient. Die Customer Journey findet in der Regel über einen Kanal statt.

Ähnlich wie beim Cross Channel Marketing bietet es sich auch für die Multi Channel-Strategie an, auf Automatisierung und smarte Tools zu setzen, die die Pflege mehrerer Kanäle aus einem Tool heraus ermöglichen. Die verschiedenen Kanäle können aber natürlich auch aus verschiedenen Systemen heraus wie z.B. dem jeweiligen CMS (Content Management System) wie Typo3 oder Wordpress oder dem jeweiligen Social Media Account wie Facebook oder Instagram heraus gepflegt werden. 

Real-Life Beispiel

Ein Beispiel für eine Multi Channel-Strategie bietet der bekannte Sportmode-Hersteller Adidas, indem er seine Produkte über verschiedene Kanäle anbietet und vermarktet. Zum einen auf dem eigenen Online-Shop:

Quelle: Screenshot Adidas Website

… und zum anderen über Onlineshops anderer Firmen, auf denen beispielsweise auch Werbeanzeigen geschaltet werden können.

Quelle: Screenshot Intersport Website

Der Gedanke dahinter ist offensichtlich: eine grösstmögliche Reichweite dank verschiedener Kanäle. 

72 % der Verbraucher geben an, dass sie lieber über einen Multi Channel-Ansatz mit Unternehmen und Marken in Kontakt treten würden. Kurzum: Die Erfolgschancen eines jeden Unternehmens steigen, wenn sie den Vorlieben und Interessen ihrer Zielgruppen optimal entgegenkommen. 

Strategische Überlegungen

Die Planung einer Multi-Channel-Strategie scheint zunächst weniger anspruchsvoll als eine Cross Channel-Strategie zu sein, da die einzelnen Kanäle nicht als Einheit konzipiert werden müssen. Doch dieser Schein trügt! Durch den Cross Channel-Ansatz ermöglicht man den Interessenten mitunter schnell auf den von Ihnen bevorzugten Kanal zu wechseln, wodurch ein Abspringen verhindert werden kann. Beim Multi Channel-Marketing muss die Botschaft und der Workflow innerhalb eines Kanals sofort passen, um ein Abspringen zu verhindern. Somit ist es hier noch bedeutender, sämtliche Marketingaktivitäten gut zu durchdenken und Absprung-Risiken zu minimieren. 

Um die Marketingmassnahmen möglichst effizient und vielversprechend an eine grosse Interessentengruppe heranzutragen, ist die Kanalauswahl besonders wichtig. Es sollten die Kanäle fokussiert werden, die am besten zur Zielgruppe passen. Das könnten soziale Medien, E-Mail, Suchmaschinenwerbung (SEA), Content-Marketing, Printmedien und mehr sein.

Die Marketing-Botschaft und das Markenbild sollten über alle Kanäle hinweg konsistent sein, um Vertrauen und einen Wiedererkennungswert zu schaffen.

Weiterhin sind (wie auch beim Cross Channel Marketing) Zielgruppensegmentierung, um den Nutzern spezifische Botschaften zukommen zu lassen, die ihren Interessen und ihrem Nutzerverhalten entsprechen sowie Personalisierung, um den Nutzern personalisierte Inhalte und Angebote zu senden, wichtig für den Erfolg der Kampagnen. Dabei gilt stets: Je relevanter die Botschaften sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer positiven Reaktion.
Zudem ist auch das Timing zu berücksichtigen: Versuchen Sie, den besten Zeitpunkt für die Veröffentlichung Ihrer Inhalte auf den verschiedenen Kanälen zu finden. Zum Beispiel könnten Social Media Posts zu bestimmten Tageszeiten effektiver sein und mehr Klicks generieren.

Cross-Promotion kann beim Multi Channel-Ansatz natürlich auch stattfinden, ohne dass man gleich von einer Cross Channel-Strategie spricht. Die Kanäle können sich durch Einzelaktionen gegenseitig unterstützen, um eine höhere Reichweite zu erzielen. Beispielsweise könnte auf Social Media die neuesten Blogbeiträge hingewiesen werden. Dahinter verbirgt sich nicht gleich ein umfassender Cross Channel-Ansatz. 
Vermutlich noch wichtiger als beim Cross Channel Marketing ist eine einheitliche Nutzererfahrung. Diese sollte über alle Kanäle hinweg reibungslos sein.  

Für welchen Marketing-Ansatz man sich auch entscheidet: Analysieren und Optimieren sind das A und O im Marketing. Stagnation bedeutet, mittel- und langfristig abgehängt zu werden. Datenanalysen, um die Leistung jedes Kanals zu bewerten, sind ein Muss. Basierend auf den Ergebnissen sind entsprechende Anpassungen vorzunehmen, um den (potenziellen) Kunden-Bedürfnissen noch zielgerichteter entgegenzukommen. A/B-Tests sind für das Ausloten der Anpassungen ein spannendes Mittel, um verschiedene Ansätze und Botschaften auf verschiedenen Kanälen zu testen. 

Messung des Erfolgs einer Multi Channel-Kampagne

Ähnlich wie beim Cross Channel-Marketing können folgende Kennzahlen relevant für die Messung des Erfolgs einer Multi Channel-Kampagne sein: Umsatz, Conversion-Rate, Attributionsmodellierung, Kanal-spezifische Metriken (wie Öffnungsrate, Klickrate, Impressionen, Follower-Wachstum, etc.), Customer Journey Tracking, Engagement-Metriken (wie Klicks, Likes, Shares, etc.), ROI (Return on Investment), Kundenzufriedenheit (Auswertung von Umfragen oder Feedback-Anfragen), Customer Retention und Wiederholungskäufe, Abbruchrate (Churn-Rate) und viele mehr.

Bei der Erfolgsmessung ist es auch hier empfehlenswert, eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Metriken zugrunde zu legen. Und auch bei diesem Ansatz hängt die Auswahl der Messmetriken von den gesetzten Kampagnenzielen und den genutzten Kanälen ab. 

Cross-Channel vs. Multi-Channel: Ein Kurzer, Direkter Vergleich

Multi-Channel-Marketing:

Definition: Beim Multi-Channel-Marketing werden mehrere verschiedene Marketingkanäle genutzt, um die Reichweite zu erhöhen und die Zielgruppe auf verschiedenen Plattformen anzusprechen.

Ziel: Präsenz auf verschiedenen Kanälen zu zeigen, um die Chancen zu erhöhen, dass die Zielgruppe mit den Marketing-Botschaften in Berührung kommt. Es geht also vorrangig um Präsenz und Erreichbarkeit.

Unabhängige Kanäle: Die Kanäle sind oft unabhängig voneinander bzgl. Setup und Funktion. Eine engere Integration mit anderen Kanälen besteht nicht, wenn nur in einem sehr geringen Mass. 

Kanalspezifische Botschaften: Botschaften und Inhalte werden spezifisch für die verschiedenen Kanäle angepasst. Die Marketingbotschaften können unterschiedlich sein, abhängig von den Eigenschaften jedes Kanals.

Begrenzte Konsistenz: Die Konsistenz der Botschaft über verschiedene Kanäle hinweg kann variieren. Eine nahtlose Nutzererfahrung mit diesem Ansatz zu schaffen, stellt sich oft als schwierig heraus.

Cross-Channel-Marketing:

Definition: Cross-Channel-Marketing ist die nahtlose Integration und Koordination verschiedener Marketingkanäle, um eine konsistente und kontinuierliche Nutzererfahrung für Interessenten zu schaffen.

Ziel: Es zielt darauf ab, eine zusammenhängende und einheitliche Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. Die Customer Journey über die verschiedenen Berührungspunkte hinweg zu begleiten, steht bei dieser Strategie im Fokus.

Integrierte Kanäle: Beim Cross-Channel-Ansatz sind die Kanäle eng miteinander verknüpft und ergänzen sich. Es findet ein Daten- und Informationsaustausch zwischen den Kanälen statt, um eine optimale User Experience zu ermöglichen.

Konsistente Botschaften: Marketingbotschaften und Inhalte werden über alle Kanäle hinweg konsistent gehalten. 

Nahtlose Erfahrung: Die (potenziellen) Kunden können einfach zwischen den Kanälen wechseln, ohne an Kontinuität auf ihrem Weg durch die Channels einzubüssen. Die Customer Journey wird über die verschiedenen Kanäle hinweg aufgebaut und begleitet.

Zusammenfassend ist zu konstatieren, dass die Wahl der Channel-Strategie absolut von den Unternehmenszielen, -Möglichkeiten, -Ressourcen und eventuell auch technischem Know-how abhängt.

Leistung im B2B-Kontext

Privat ist man heutzutage ständig auf verschiedenen Kanälen aktiv. Doch auch im B2B-Bereich sind die Nutzer anspruchsvoller geworden und möchten über verschiedene (bevorzugte) Kanäle Informationen und Angebote erhalten. Channel-Marketing im B2B-Bereich zielt darauf ab, eine enge Zusammenarbeit zwischen Herstellern und ihren Vertriebspartnern zu fördern, um gemeinsam den Vertrieb zu steigern, die Marktdurchdringung zu erhöhen und eine effiziente Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen zu erreichen. B2B-Kunden erwarten verschiedene Einkaufsoptionen, einen ausgezeichneten Service und ein umfangreiches sowie übersichtliches Informationsangebot auf verschiedenen Kanälen. Die relevanten Informationen müssen schnell zu finden sein und über alle Kanäle hinweg konsistent sein, zumal im B2B-Bereich oft mehrere Personen an einer Kaufentscheidung beteiligt sind, die ggf. jeweils auf verschiedenen Kanälen ihre Informationen einholen. 

Wer lediglich auf einen Kanal setzt, läuft Gefahr, wertvolle Leads und damit (potenzielle) Kunden zu verlieren. 
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Omni-Channel-Marketing – auf dem Vormarsch

Der Omni-Channel-Ansatz zielt auf eine totale und konsistente Verschmelzung der verschiedenen Kanäle ab. Dabei werden beispielsweise Kundeninformationen, die auf einem Kanal gesammelt wurden, auf anderen Kanälen weiterverarbeitet. Hat ein Kunde beispielsweise eine Frage zu einem Produkt aus dem Online-Shop und stellt diese dem Chatbot, werden diese Informationen gespeichert und gegebenenfalls bei einer weiterführenden Kommunikation via E-Mail vom Kunden-Service-Team direkt genutzt, ohne den (potenziellen) Kunden nochmals fragen zu müssen. 

Dieser Ansatz ist gewissermassen eine technisch umfangreichere Version des Cross-Channel-Marketing-Ansatzes und wird oft synonym zu diesem verwendet. In den vorangegangenen Ausführungen haben wir uns zunächst auf den Cross Channel- und den Multi Channel-Ansatz fokussiert, da sich diese grundlegend unterscheiden und zu den am häufigsten genutzten Strategien gehören. Der Omni Channel-Ansatz ist aufgrund des enormen technischen Aufwands, der für sein Setup nötig ist, noch nicht allzu sehr verbreitet, wird jedoch künftig dank smarter Tools und künstlicher Intelligenz an Bedeutung gewinnen.

FAZIT