Conversational Marketing กับการสื่อสารลูกค้าเป็นรายบุคคล

การสื่อสารเป็นพื้นฐานสำคัญของความสำเร็จในการขายมาโดยตลอด เครื่องมือสื่อสารของบริษัท เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย การโฆษณา หรือบล็อกข่าวสาร ล้วนมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมการขาย แต่ลูกค้ามักจะต้องเผชิญหน้ากับบริษัท ผู้ติดต่อเฉพาะที่แสดงถึงความไว้วางใจและมีส่วนสำคัญในการตัดสินใจซื้อ ด้วย Conversational marketing คุณสามารถเสนอผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณให้ได้รับการสนับสนุนหรือการสื่อสารรายบุคคลโดยไม่จำเป็นต้องใช้พนักงานจำนวนมากได้

Conversational Marketing คืออะไร?

Conversational marketing การตลาดที่เน้นการสนทนา โดยการสื่อสารโดยตรงกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตัวอย่างเช่น การเสนอให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณติดต่อกับบริษัทของคุณหรือพนักงานคนใดคนหนึ่งได้ตลอดเวลา การทำการตลาดประเภทนี้เป็นที่รู้จักกันดีมากขึ้นทุกปี ความคาดหวังในการตอบสนองอย่างรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างลูกค้าและบริษัทเพิ่มมากขึ้น

Conversational marketing มีตัวเลือกการใช้งานยอดนิยมทั้งหมด 3 ตัวเลือกด้วยกัน ดังนี้

หนึ่ง ผ่านกล่องข้อความบนเว็บไซต์ของคุณ ร้านค้าออนไลน์หรือบล็อกข่าวสาร ตัวอย่างเช่น คุณสามารถมอบประสบการณ์การสื่อสารแก่ผู้ใช้งานได้อย่าง Real-time การตอบสนองทันทีเพื่อเป็นการประหยัดทรัพยากรในบริษัท ขอแนะนำว่าให้ทำการสื่อสารเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยใช้การใช้ Chatbot ที่อาจจะมีความซับซ้อนแต่ดำเนินการคำขอได้อย่างง่ายดาย ที่มีทั้งการสนทนาด้วยลายลักษณ์อักษรหรือผ่านข้อความเสียง ที่สำคัญคือพนักงานสามารถรับช่วงต่อเมื่อใดก็ได้ ที่ให้การสนับสนุนทั้งแบบรายบุคคลและส่วนบุคคลแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พบข้อมูลว่า 37% ของบริษัทที่ทำการสำรวจในภูมิภาค DACH ในเดือนกรกฎาคม ปี 2563 กล่าวว่าพวกเขาใช้ Chatbot ในบริษัทของตนแล้ว ในอนาคตจำนวนการใช้งานจะเพิ่มขึ้นอย่างมากขึ้นแน่นอน

ตัวเลือกที่สองสำหรับการใช้งาน Conversational marketing คือ การให้บริการโดย Messenger service เช่น WhatsApp, WeChat และ Line เป็นต้น ซึ่งแทบจะไม่มีใครที่ไม่มีแอพฯ เหล่านี้บนมือถือเลย พวกเขาให้บริการแชทกลุ่มขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้งานได้สื่อสาร ตอบคำถามและแบ่งปันเนื้อหาที่เป็นประโยชน์แก่กัน

อีกตัวเลือกที่กว้างขึ้นก็คือ โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, LinkedIn หรือ XING ก็ถือว่าเป็น Conversational marketing เช่นกัน เนื่องจากผู้ใช้งานสามารถติดต่อกับบริษัทของคุณได้โดยตรง

ข้อดีของ conversational marketing คืออะไร?

ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดที่สุดคือ ลูกค้าของคุณจะได้รับการสนับสนุนโดยทันที การใช้งานข้อความแชทมักจะถูกนำมาใช้โดยตรงบนหน้าโฮมเพจหรือบนหน้าเพจที่เข้าชมบ่อยที่สุด หรือที่มีการสอบถามข้อมูล คุณสามารถทักทายผู้เยี่ยมชมเป็นการส่วนตัวและแนะนำพวกเขาไปยังหน้าผลิตภัณฑ์หรือบริการได้เร็วขึ้น หากจำเป็นต้องการสนทนาส่วนตัวกับพนักงาน พวกเขาสามารถดูข้อมูลโดยตรงและเน้นไปที่การแก้ปัญหาหรือทำการซื้อขายโดยตรง

ประโยชน์อื่นๆ:

• สามารถสื่อสารแบบ Real-time ระหว่างผู้เยี่ยมชมและพนักงานบริการได้
• ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
• ลดภาระงานให้ทีมบริการ
• ทรัพยากรสำหรับกรณีที่สำคัญว่างมากขึ้น
• การใช้งาน Rule-Based Chat-Bot
• การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การใช้งาน Hybrid chatbots (การรวมกันของ Chatbot และพนักงานขายหรือบริการลูกค้า)
• ความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าจะมีศักยภาพที่เพิ่มขึ้น

conversational marketing เริ่มต้นอย่างไรดีที่สุด?

“การเริ่มต้นอะไรสักอย่างเป็นเรื่องยากเสมอ” แต่ไม่ใช่สำหรับการเริ่มต้นใช้ Conversational marketing การเริ่มใช้งาน Chatbot สามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและต้องการข้อมูลเพียงเล็กน้อย ดังนั้นคุณจึงสามารถเริ่มต้นทีละนิดแต่ต่อเนื่องเพื่อสร้างการตลาดประเภทที่มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ คุณสามารถขยายขอบเขตข้อมูลในหัวข้อและหมวดหมู่ต่างๆ ได้ เช่นเดียวกับการเพิ่มขั้นตอนการทำงาน วิธีที่ดีที่สุดคือการใช้กลยุทธ์ Conversational marketing ตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้านั่นเอง

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อนี้หรือไม่? ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของเรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณ ติดต่อกับพวกเราสิค่ะ!